Les oficines d’atenció al ciutadà (UAC) són les unitats receptors de les reclamacions realitzades per part dels usuaris per qüestions relacionades amb els actes assistencials. Entre d’altres tasques, les UAC també recullen les felicitacions i agraïments i gestionen els possible suggeriments que ens puguin fer arribar els usuaris de la sanitat. És un servei que ofereixen tots els centres assistencials. A la Regió Sanitària de Girona, l’any passat els ciutadans van fer arribar-hi 2.202 reclamacions, xifra que suposa un reducció del 20% en relació a l’any anterior, quan es van notificar 2.769 queixes. Aquesta dada suposa que de cada 1.000 gironins, 2,6 fan una reclamació al llarg de l’any per l’atenció rebuda. Dels aproximadament 22.000 actes assistencials que es fan cada dia a la Regió Sanitària de Girona, 9 acaben generant algun tipus de queixa de la ciutadania.

Segons la memòria d’activitats de la Regió Sanitària de Girona de l’any 2012, en el 64% dels casos les reclamacions van ser efectuades en l’àmbit hospitalari, i el 29% en l’atenció primària. Pel que fa als motius que van generar aquestes queixes, en la majoria dels casos (el 58%) la ciutadania posada de relleu qüestions organitzatives o de tràmits, seguits per un 22% de qüestions relacionades amb els actes assistencials, i en un 10% es lamentaven del tracte rebut. La resta de reclamacions eren relatives a temes relacionats amb la informació facilitada, per qüestions d’hoteleria i comfort i problemes amb la documentació. Aquests percentatges són molt similars als de l’any anterior, malgrat que s’ha registrat un increment en les queixes relacionades amb l’organització i els tràmits.

Totes les reclamacions que fan arribar els ciutadans, ja sigui a través del mateix centre assistencial o directament al CatSalut, són analitzades amb els serveis implicats amb l’objectiu de donar resposta al ciutadà i alhora millorar l’assistència sempre que sigui possible. La celeritat de les respostes és justament un dels objectius, i en aquest sentit cal tenir present que de les 2.202 reclamacions de l’any passat, 1.784 (el 81%) es van responder abans de 15 dies, I el 12% entre els 15 dies i els 30. S’ha detectat també una millora en el temps de resposta respecte de l’any 2011, ja que el nombre de queixes resoltes abans de 15 dies ha estat un 7% superior.

Un dels objectius del CatSalut és reduir les reclamacions relacionades amb el tracte dispensat i és per això que justament aquest estiu ha començat un pla pilot a la Regió Sanitària de Girona a l’Hospital Universitari de Girona Doctor Josep Trueta i a l’Institut d’Assistència Sanitària.

 

La satisfacció dels usuaris de la sanitat pública a Girona no només s’ha vist reflectida en la reducció de les reclamacions, sinó que així ho van demostrar en la darrer Pla d’Enquestes de Satisfacció d’Assegurats del CatSalut (PLAENSA), quan la nota que van posar els ciutadans de la Regió pel que fa a la seva satisfacció per la utilització de centres hospitalaris va ser de 8,53, i el 91% dels enquestats van mostrar la seva voluntat de continuar anant al mateix centre.

 

Font: Memòria de la Regió Sanitària Girona 2012

* El nombre de reclamacions classificades per motius no concorda amb el nombre de reclamacions classificades per línies assistencials perquè en una mateixa reclamació es pt fer constar més d’un motiu.