L’Oficina única d’Atenció Ciutadana de l’Administració de la Generalitat a Girona treballa per la millora contínua dels seus serveis, per la qual cosa ha establert un sistema de gestió de la qualitat que li ha permès certificar-se d’acord amb la norma ISO 9001 i assolir una puntuació a l’enquesta de satisfacció a la ciutadania de 8,75 sobre 10.
La integració, l’any 2010, de tota l’atenció ciutadana de la Generalitat a Girona en un únic espai va permetre abordar un nou model funcional i organitzatiu, un model d’atenció presencial transversal que abasta la informació i tramitació de la totalitat del catàleg de serveis que ofereix la Generalitat de Catalunya.
Des de l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) es treballa per esdevenir un referent en la relació amb la ciutadania, i oferir un servei proper, accessible i de fàcil localització. La qualitat en l’atenció presencial ha estat des de l’inici un element molt important en el model implantat a l’OAC de Girona i any rere any s’han introduït elements que generen una millora en la prestació dels serveis.
La voluntat de millora contínua ha portat a definir els processos de treball, a establir uns estàndards de qualitat, a fixar els objectius, a conèixer i difondre els resultats, a esmenar les possibles desviacions i a preveure i plantejar possibles millores del servei. El sistema de gestió de la qualitat ha esdevingut una decisió estratègica i una prioritat de tota l’organització.
En aquest context, s’ha optat per treballar d’acord amb la norma ISO 9001, norma internacional que serveix de guia per seguir un model d’excel·lència que augmenti la satisfacció dels clients.
L’OAC de la Generalitat a Girona va obtenir, el passat 8 de juny, la certificació de qualitat ISO 9001:2008 (núm. de certificat ES064925-1). Aquesta certificació és atorgada per una entitat independent, en aquest cas l’empresa Bureau Veritas, després de la realització d’una auditoria general en què es va comprovar que el sistema de gestió de la qualitat de l’OAC complia els estàndards internacionals establerts per la norma.
La certificació abasta l’atenció presencial integrada i el registre de documents.
Tercera enquesta de satisfacció: 8,75
Per aquest motiu, conèixer què pensa el ciutadà dels serveis que ofereix l’OAC és cabdal. En aquest sentit, les avaluacions de la satisfacció en l'atenció a la ciutadania que es porten a terme cada dos anys esdevenen una eina per a la millora contínua, en tant que persegueixen els objectius següents:
• Conèixer el perfil dels usuaris
• Descriure l’ús del servei
• Mesurar la valoració dels diversos atributs associats al servei
• Mesurar la valoració global del servei
• Identificar aspectes a millorar
Ara s’ha fet la tercera enquesta de satisfacció des de la inauguració de l’Oficina. Aquesta enquesta ha estat realitzada per l’empresa MDK investigació de mercats amb la col·laboració del Centre d’Estudis d’Opinió de la Generalitat de Catalunya. L’enquesta es va fer a 525 persones entre el 10 i el 17 de juliol passat.
Els resultats de l’avaluació de l'any 2015 han estat molt positius, assolint una puntuació de 8,75 sobre 10 de satisfacció global.
Cal destacar de manera especial el fet que:
· La valoració global, 8,75, ha superat la valoració de les dues primeres enquestes. Aquesta millora és molt destacable ja que la puntuació dels anys 2011 i 2013 ja era molt alta, de 8,4.
· El 85,7% de les persones enquestades manifesten que a l’OAC li han resolt el tràmit o consulta que han vingut a realitzar.
· El 95,1% de les persones enquestades opinen que s’han esperat menys de 10 minuts per ser ateses i valoren aquest fet amb un 8,75 sobre 10.
· L’amabilitat de les persones que atenen ha estat valorada amb un 9,1 sobre 10 (la puntuació més alta dels diferents aspectes analitzats), l’agilitat en la resolució del tràmit o consulta amb un 8,5 i el sistema de gestió de cues amb un 8,57.
· Les instal·lacions són molt ben valorades: 8,5 la ubicació, 8,19 la senyalització i 8,75 el confort.
· Cap dels aspectes valorats ha estat puntuat per sota del 8.
3
Fitxers adjunts
