Atenció Ciutadana elimina el paper en la seva gestió i impulsa accions per compartir el seu coneixement

query_builder   5 juny 2017 12:34

event_note Nota de premsa

Atenció Ciutadana elimina el paper en la seva gestió i impulsa accions per compartir el seu coneixement

  • L’aplicació d’aquestes mesures ha estat reconeguda amb la renovació de la certificació de qualitat ISO 9001:2008 en els àmbits específics de l’atenció telefònica al 012 i el Sistema d’Atenció Ciutadana (SAC)
  • L’auditor ISO ha constatat els avanços en l’aplicació de les accions de millora en l’eliminació del paper, la gestió del coneixement i el lideratge estratègic


El Govern ha renovat la certificació de qualitat ISO 9001:2008 en els àmbits específics de l’atenció telefònica al 012 i el Sistema d’Atenció Ciutadana (SAC). Aquest reconeixement arriba després s’hagin aplicat millores com l’eliminació del paper en l’organització de la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC), la gestió del coneixement entre tot el personal i el lideratge compromès.
 
En les properes setmanes, el servei d’Atenció Ciutadana se sotmetrà a l’avaluació de la nova norma ISO 9001:2015. En aquesta ocasió, s’auditaran els àmbits de tràmits i xarxes socials. Aquesta nova norma s’enfoca més en la gestió dels riscos i a contextualitzar més adequadament l’estratègia i el lideratge.
 
Menys paper per facilitar l’ús dels serveis i abaratir costos
 
En els darrers temps, la DGAC ha iniciat un procés de transformació basat en la digitalització i en l’obertura de dades. L’objectiu d’aquest procés és adequar-se a les necessitats dels ciutadans, cada cop més complexes i exigents, i al context social canviant.
 
En aquest sentit, el paper ha desaparegut de les taules, prestatgeries i altres espais físics de la DGAC, així com en la gestió interna administrativa. En el dia a dia, només s’utilitza temporalment durant les fases d’un projecte, amb el benentès que el document definitiu tindrà únicament format digital.
 
Les organitzacions es digitalitzen perquè, en aquest suport, els serveis són més fàcils d’usar i menys costosos. Pel que fa a les dades, la Generalitat obre les d’atenció ciutadana perquè els altres actors públics –ciutadania, entitats, empreses– al seu torn els atorguin nous usos i serveis que n’augmentin el valor i acabin repercutint en la millora de l’atenció al conjunt de la població.
 
Compartir el coneixement i liderar les polítiques de qualitat
 
Perquè la transformació digital i de les dades sigui una realitat, cal assegurar que els recursos humans tinguin les habilitats, el poder i la confiança necessàries per impulsar la millora contínua i la innovació. En l’àmbit d’Atenció Ciutadana s’ha desplegat un programa de compartició de coneixement que consta de dues activitats. D’una banda, la ‘DGAC amb Coneixement’, sessions fixes on tot el personal explica a la resta els projectes i les feines que desenvolupa. De l’altra, les sessions ‘MercatDGAC’, un espai en què els treballadors d’Atenció Ciutadana accedeixen voluntàriament a coneixement, idees i aficions exposades per companys que no tenen a veure amb el seu catàleg de feines.
 
Aquest procés de transformació requereix, finalment, d’un lideratge compromès per impulsar polítiques de gestió de la qualitat. D’acord amb això, l’equip directiu d’Atenció Ciutadana està integrat per persones connectores, que encomanen i implementen la cultura del canvi.