Empresa i Treball

CONSUM

La suspensió de serveis per la Covid-19, el motiu principal de les reclamacions i les consultes de consum al territori el 2020

query_builder   6 maig 2021 13:39

event_note Nota de premsa

CONSUM

La suspensió de serveis per la Covid-19, el motiu principal de les reclamacions i les consultes de consum al territori el 2020

  • Les reclamacions de consum creixen a les demarcacions territorials de Girona (un 34%), la Catalunya Central (un 22,6%), Tarragona (un 17,64%) i Lleida (un 2,08%) per les afectacions derivades de les restriccions per fer front a la Covid-19, especialment en els transports, els viatges, els serveis sanitaris i les activitats d’oci, culturals o esportives
  • Les consultes ateses per l’Agència Catalana de Consum (ACC) el 2020 augmenten respecte l’any anterior a Tarragona (un 74,24%), Lleida (un 44,52%), Girona (un 30%), la Catalunya Central (un 13,92%) i l’Alt Pirineu i Aran (un 5,46%) per incidències derivades de la crisi sanitària
  • Aquestes dades es recullen al balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum del 2020, que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores a les demarcacions territorials de Catalunya

La suspensió de serveis per la pandèmia de la Covid-19 ha esdevingut el motiu principal de les reclamacions i les consultes de consum al territori el 2020. Les reclamacions que ha gestionat el 2020 l’Agència Catalana del Consum (ACC), del Departament d’Empresa i Coneixement, han crescut respecte el 2019 a la majoria de les demarcacions territorials de Catalunya: a Girona, un 34%; a la Catalunya Central, un 22,6%; a Tarragona, un 17,64% i a Lleida, un 2,08%. El motiu principal d’aquest augment ha estat la suspensió de serveis provocada per les restriccions per fer front a la COVID-19, especialment en el sector dels transports, els viatges, els serveis sanitaris i les activitats d’oci, culturals o esportives. Les consultes ateses per l’ACC també han augmentat a Tarragona, Lleida, Girona, Catalunya Central i Alt Pirineu i Aran per incidències derivades de la crisi sanitària.

Aquestes són algunes de les xifres principals que recull el balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum el 2020, que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores a les demarcacions territorials de Tarragona, Girona, Lleida, la Catalunya Central, les Terres de l’Ebre i l’Alt Pirineu i Aran.

Del balanç s’extreu que les diverses mesures decretades des del 15 de març de 2020 per fer front a la pandèmia, com ara les restriccions en la mobilitat i, per tant, dels transports en general, així com el tancament d’hotels i allotjaments turístics; locals d’espectacles, instal·lacions culturals, artístiques, esportives i de lleure van afectar directament les persones consumidores. A més, aquesta situació excepcional ha afectat també el funcionament de l’ACC pel que fa a l’execució de processos administratius, l’emissió de laudes arbitrals o la realització de l’activitat inspectora.

Demarcació de Girona

Les reclamacions augmenten un 34%

En el context de restriccions per la pandèmia, l’any 2020 les reclamacions de consum a la demarcació de Girona (3.768) van augmentar un 34% respecte l’any anterior. Les reclamacions relacionades amb transports (14,5%), especialment el sector de les línies aèries, i altres serveis generals de consum (el 21,1%) – majoritàriament relacionades amb viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives –, sumen el 35,6% del total. En aquest mateix àmbit, també destaquen les reclamacions relacionades amb serveis d’odontologia per la crisi de les clíniques Dentix.

A continuació, les reclamacions sobre serveis de telefonia i Internet representen el 23,7%; el 16,4% són per incidències relacionades amb la compra de productes; l’11,8% sobre els subministraments d’aigua, llum i gas i el 9,5% per serveis financers.

El 46% de les reclamacions, resoltes per la via de la mediació o l’arbitratge

El 46% de les reclamacions gestionades a Girona es van resoldre per la via de la mediació o l’arbitratge: el 41,6% (1.568) per acord de mediació i el 4,4% (164) mitjançant laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han augmentat un 43,46%. Les telecomunicacions són el sector amb més casos resolts per mediació (un 34,6%); seguit dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 14,9%); els serveis de transport (14,7%); els serveis de viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives, etc. (13,1%) i les incidències relacionades amb la compra de productes (12,9%).

Els laudes arbitrals emesos a Girona el 2020 baixen un 17,17% respecte de l’any 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 73,17%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 17,68%) i la compra de béns de consum o productes (el 4,88%).

Les consultes augmenten un 29,95%

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 29,95%, amb un total de 7.276 consultes ateses. En aquest sentit, la majoria de les consultes estan relacionades amb serveis generals de consum –agències de viatges/operadors turístics; lleure, joc i espectacles; serveis immobiliaris o sanitaris, etc.– (amb un 32,4%), serveis de telecomunicacions i Internet (15,7%) i subministraments bàsics d’aigua, llum i gas (13,2%).

Demarcació de Tarragona

Les reclamacions augmenten un 17,64%

L’any 2020 les reclamacions de consum a la demarcació de Tarragona (2.907), van augmentar un 17,64% respecte l’any anterior, per les afectacions derivades de la crisi de la Covid-19. El 34,2% de les reclamacions tenen relació amb la suspensió de vols, activitats turístiques, formatives, lúdiques o esportives. En aquest sentit, els serveis generals de consum han passat a ser el sector que registra un major nombre de reclamacions (24,4%), principalment relacionades amb agències de viatges, centres docents i activitats d’oci, culturals o esportives; i els serveis de transport acumulen el 9,8% de les reclamacions, especialment per la cancel·lació de vols.

El 23,7% són reclamacions per serveis de telecomunicacions i internet, seguit dels béns de consum i o producte amb el 20,1%.

També destaquen les reclamacions relacionades amb serveis d’odontologia per la crisi de les clíniques Dentix.

Augment del 74,24% de les consultes

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 74,24%, amb un total de 6.379 consultes ateses a la demarcació de Tarragona. En aquest sentit, la majoria de les consultes estan relacionades amb serveis generals de consum –agències de viatges/operadors turístics; serveis immobiliaris, docents o sanitaris, lleure, joc i espectacles, etc.– (amb un 33,8%); serveis de telecomunicacions i Internet (18,4%) i la compra de béns de consum o productes (16,4%).

El 43% de reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge

Del total de reclamacions rebudes a la demarcació de Tarragona, el 42,8% es van resoldre per la via de la mediació o de l’arbitratge: el 6,7 % (196) van ser laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya i el 36,08% (1049) van ser mediacions.

Si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han baixat un 18,49 %. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (un 35%); seguit dels béns de consum i o productes ( 17,3%); i dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 15,9%). S’ha de tenir en compte que el gran volum de reclamacions provocat per la pandèmia fa que part de les reclamacions presentades durant el 2020 es resolguin durant el transcurs de l’exercici 2021.

Els laudes arbitrals emesos el 2020 baixen un 24,03% respecte de l’any 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 75,51%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 16,33%) i la compra de béns de consum o productes (el 6,63%).

Demarcació de les Terres de l’Ebre

983 reclamacions, la majoria per telecomunicacions i serveis suspesos per la pandèmia

A les Terres de l’Ebre, el 2020 les reclamacions baixen un 6,29% respecte del 2019 i se situen en un total de 983. D’aquestes, el 27,1% són per incidències en els serveis de telecomunicacions i Internet i un 26,7% té relació amb la suspensió de serveis per la crisi de la Covid-19, és a dir, incidències en els transports i en serveis generals de consum, que inclou viatges, activitats d’oci i esportives, etc. El 17,4% de les reclamacions són per la compra de productes i un 15,4% per subministraments bàsics d’aigua, llum o gas.

Gairebé el 60% de les reclamacions resoltes per mediació o per laude arbitral

El 59,7% de les reclamacions gestionades a la demarcació durant el 2020 s’han resolt per acord de mediació (84%) o bé amb un laude arbitral (16%).

Les reclamacions resoltes per acord de mediació durant l’any passat disminueixen un 5,76%, amb un total de 491 casos resolts. El 39,7% de les reclamacions resoltes per mediació fan referència a serveis de telefonia i Internet; un 20,3% tenen a veure amb la suspensió de serveis per la pandèmia –transports, viatges, activitats esportives, activitats culturals o d’oci, etc.– i el 17,5% per incidències en els subministraments de llum, aigua i gas.

En canvi, el nombre de laudes emesos el 2020 augmenta un 35,21%. La majoria de casos resolts per la via de l’arbitratge de consum són en el sector de les telecomunicacions (55,21%) i els subministraments d’aigua, llum i gas (38,54%), ja que ambdós sectors acumulen un nombre important d’empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum.

2.574 consultes ateses, la majoria relacionades amb viatges, serveis immobiliaris o activitats culturals i d’oci

Durant el 2020 es van atendre 2.574 consultes a les Terres de l’Ebre, un 3,45% menys que l’any anterior. El 31,8% té relació amb viatges, transports, serveis immobiliaris, serveis sanitaris o activitats culturals i d’oci; el 25,6% sobre serveis de telefonia i Internet i el 16,2% relacionades amb els serveis de llum, gas i aigua.

Demarcació de Lleida

Les reclamacions augmenten un 2,08%

A la demarcació de Lleida, l’ACC va gestionar un total de 1.520 reclamacions, un 2,08% més respecte l’any anterior. El 34%de les reclamacions estan relacionades amb la suspensió de serveis per la Covid-19, especialment en el sector del transport, els viatges, els serveis sanitaris i les activitats d’oci, culturals o esportives: el 20,4% són en relació amb els serveis de consum principalment per afectacions  relacionades amb agències de viatges/ viatges combinats i activitats d’oci, culturals o esportives; i el 13,6% en relació els  erveis de transport, vinculades majoritàriament al transport aeri. El sector de telecomunicacions i internet acumulant el 28,3% de les reclamacions gestionades i el 16,7% són reclamacions de béns de consum i o producte.

Prop del 51%  de reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge

El 50,5% de les reclamacions gestionades per l’Agència Catalana del Consum (ACC) a la demarcació de Lleida s’han resolt per la via de la mediació ( 692) o de l’arbitratge (76).

D’aquesta manera si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han augmentat un 28,62 %. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (un 43%%);  seguit dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 16,5%); i dels béns de consum i o productes ( 12%).

En aquest context, si es compara amb l’any anterior, els laudes arbitrals emesos el 2020 baixen un 9,52% respecte de l’any 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 88,16%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 9,21%) i la compra de béns de consum o productes (el 2,63%).

Augment del 44,52% de les consultes

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 44,52%, amb un total de 5.285 consultes ateses a la demarcació de Tarragona. En aquest sentit, la majoria de les consultes estan relacionades amb serveis de telecomunicacions i Internet ( 25,6%%); seguit, però, de ben a prop dels serveis generals de consum – que inclou agències de viatges; operadors turístics; o serveis de suport, recerca i intermediació,  etc.– (amb un 24,8%); i els serveis d’electricitat, gas i aigua (17,2%). Destacar que el sector dels transports acumula el 12,6% de les consultes, la majoria d’elles relacionades amb el transport aeri a causa sobretot de la cancel·lació de vols durant la pandèmia

Demarcació de la Catalunya Central

Creixen un 22,6% les reclamacions

L’any 2020 les reclamacions de consum a la Catalunya Central (2.365) van augmentar un 22,6% respecte l’any anterior. En el context de restriccions per front a la pandèmia, les reclamacions relacionades amb serveis de viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives (el 20%) i els serveis de transport (14,5%), especialment el sector de les línies aèries, sumen el 34,5% del total. Les reclamacions sobre serveis de telefonia i Internet representen el 24,6%; i el 18,1% són per incidències relacionades amb la compra de productes.

També destaquen les reclamacions relacionades amb serveis d’odontologia per la crisi de les clíniques Dentix.

Augment del 14% de les consultes

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 13,9%, amb un total de 6.588 consultes ateses a la demarcació de la Catalunya Central. En aquest sentit, la majoria de les consultes estan relacionades amb serveis generals de consum –agències de viatges/operadors turístics; serveis docents o sanitaris, serveis culturals i d’oci, etc.– (amb un 24,5%%);serveis de telecomunicacions i Internet (21,4%) i els servei de transport ( 16,35).

El 42% de reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge

El 42,24 % de les reclamacions gestionades per l’Agència Catalana del Consum (ACC) a la demarcació territorial de la Catalunya Central s’han resolt per la via de la mediació ( 904) o de l’arbitratge (95).

D’aquesta manera si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han baixat un 17,44 %. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (un 39,8%); seguit dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 15,9%); i els serveis de transport ( 12,9%).

Per contra, si es compara amb l’any anterior, els laudes arbitrals emesos el 2020 han augmentat un 31,94% respecte el 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 80%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 15,79%) i la compra de béns de consum o productes (el 4,21%).

Demarcació de l’Alt Pirineu i Aran

222 reclamacions, la majoria per serveis suspesos per la pandèmia i telecomunicacions

L’any passat es van gestionar un total de 222 reclamacions a l’Alt Pirineu i Aran, la qual cosa implica un descens del 39,5% respecte del 2019. El 28,9% de les reclamacions tenen a veure amb serveis afectats per les restriccions marcades per la pandèmia, és a dir, serveis generals de consum –que inclou viatges, activitats esportives, serveis immobiliaris, etc.– (17,6%) i transports (11,3%), sobretot per afectacions en el sector de les línies aèries. El 27,5% de les reclamacions tenen a veure amb les telecomunicacions; un 18,9% amb els subministraments d’electricitat, aigua i gas i un 15,8% amb incidències relacionades amb la compra de productes.

84 casos resolts per mediació o arbitratge, un 38% del total

El 2020 baixen els casos resolts per acord de mediació a la demarcació i se situen en 80, gairebé un 39% menys que al 2019. El 35% de les reclamacions resoltes per mediació pertanyen al sector de les telecomunicacions; el 20% fan referència a incidències en els transports o en serveis de viatges, activitats esportives, culturals o d’oci, etc.; el 18,8% relacionades amb la compra de productes i un 17,5% per problemes en el subministrament d’aigua, llum o gas.

Els casos resolts per la via de l’arbitratge, en canvi, es mantenen amb 4 laudes emesos, 3 del sector de les telecomunicacions i 1 de subministraments bàsics.

Per tant, el 2020, el percentatge de resolució de reclamacions per les vies extrajudicials de la mediació i l’arbitratge de consum se situa en un 38% a l’Alt Pirineu i Aran.

Augmenten un 5,56% les consultes ateses

Durant el 2020 es van atendre un total de 908 consultes a l’Alt Pirineu i Aran, un 5,56% més que l’exercici anterior, de les quals el 52,3% estan relacionades amb afectacions provocades per la pandèmia, és a dir, serveis generals de consum –que inclou viatges, serveis sanitaris, serveis educatius, activitats esportives, culturals o d’oci, etc.– (42,3%) i transports (10%). El 18% de les consultes fan referència a serveis de telefonia i Internet i un 12% a subministraments bàsics –aigua, llum i gas–.

6  

Fitxers adjunts

Balanç ACC 2020 Girona

Balanç ACC 2020 Girona
PDF | 823

Balanç ACC 2020 Lleida

Balanç ACC 2020 Lleida
PDF | 896

Balanç ACC 2020 Tarragona

Balanç ACC 2020 Tarragona
PDF | 810

Balanç ACC 2020 Alt Pirineu i Aran

Balanç ACC 2020 Alt Pirineu i Aran
PDF | 820

Balanç ACC 2020 Terres de l'Ebre

Balanç ACC 2020 Terres de l'Ebre
PDF | 773

Balanç ACC 2020 Catalunya Central

Balanç ACC 2020 Catalunya Central
PDF | 774