Delegació a Girona

OAC Girona

La ciutadania valora amb un excel·lent el servei i l'atenció rebuda a l'OAC Girona

Un 9/10 és la nota global amb la qual s'ha valorat l'OAC Girona en l'enquesta de satisfacció d'enguany

query_builder   29 desembre 2021 09:51

event_note Nota de premsa

La ciutadania valora amb un excel·lent el servei i l'atenció rebuda a l'OAC Girona

Un 9/10 és la nota global amb la qual s'ha valorat l'OAC Girona en l'enquesta de satisfacció d'enguany

  • La delegada del Govern, Laia Cañigueral, ha destacat que aquesta valoració demostra que “s’està fent molt bona feina” i que s’ha de “seguir treballant per impulsar una administració propera i de qualitat”
  • L’Oficina d’Atenció Ciutadana potencia serveis per facilitar els tràmits a la ciutadania: l’atenció a l’autoservei, l’atenció per videoconferència, o l’atenció en llengua de signes
  • L’OAC Girona és un dels espais on la ciutadania es pot dirigir per tenir suport a l’hora de descarregar o imprimir el certificat covid
OAC Girona

Cada dos anys, l’Oficina d’Atenció Ciutadana avalua la satisfacció de les persones usuàries dels serveis d’atenció presencial a través d’una enquesta. Enguany la puntuació que ha rebut l’OAC ha estat de 9 sobre 10, mantenint l’excel·lència en el servei; de fet, des que es va començar a realitzar el qüestionari el 2011, la nota global sempre ha estat superior a 8.

La delegada del Govern, Laia Cañigueral, ha ressaltat la importància d’aquesta valoració: “Que la ciutadania valori amb un excel·lent la feina que es fa a l’Oficina d’Atenció Ciutadana de Girona és el millor indicador que s’estan fent les coses ben fetes. Com a administració pública, des de la Generalitat tenim el deure d’oferir un bon servei a la ciutadania, un servei proper i de qualitat. En aquest sentit vull agrair la tasca de tot el personal que ho fa possible, adaptant-se a les diferents situacions i necessitats i impulsant noves formes de treballar”.

Aquest fet avala el compromís de l’Oficina d’Atenció Ciutadana per millorar de forma contínua en la qualitat del servei, reconegut des del 8 de juny de 2015 per la certificació de qualitat ISO 9001:2015. Des d’aleshores, treballa especialment en el coneixement del perfil dels usuaris per adequar els serveis a les seves necessitats, també en la simplificació administrativa, en el foment de la tramitació telemàtica, en la difusió del model d’oficina integrada entre la ciutadania i en projectes d’innovació.

Enguany, però, cal tenir en compte que el model d’atenció presencial de l’OAC ha desenvolupat canvis importants; com les mesures anti-Covid, l’accés exclusivament amb cita prèvia o que l’atenció sigui només a la ciutadania, ja que la llei estableix que determinats col·lectius només es poden relacionar amb l’administració de forma telemàtica, alguns d’aquests canvis són a conseqüència de la pandèmia.

En aquest sentit la delegada del Govern també ha fet referència a la relació entre ciutadania i administració: “Hem de seguir construint una administració adaptada als nous temps, potenciant els tràmits electrònics, per exemple, però ningú ha de quedar exclòs d’aquest procés. Per això, els serveis de suport als tràmits digitals que s’ofereixen a l’OAC Girona, com per exemple el de l’expedició del certificat covid, són imprescindibles garantir l’accés a l’administració en tot moment i reduir la bretxa digital”.

 

Perfil sociodemogràfic de l’usuari

Per sexe, el 51,1% de les persones usuàries de l’OAC el 2021 són dones, davant del 48,9% d’homes. Cal remarcar, però, un augment de més de 5 punts en el percentatge d’homes que s’adrecen a l’OAC respecte a l’enquesta de l’any 2019.

Pel que fa a l’edat, el 43,4% dels usuaris tenen entre 35 i 49 anys; el 34,1% 50 anys o més, i el 22,6% entre 16 i 34 anys.

Quant a lloc de residència el 63,2% de les persones usuàries són del Gironès, la gran majoria, un 48%, de Girona capital. Cal destacar també l’afluència de persones del Baix Empordà i de la Selva, un 12,1% i un 12,3% respectivament.

Si ens fixem en la nacionalitat, a l’OAC s’hi adrecen en un 63,9% persones de nacionalitat espanyola, però s’ha detectat un descens important respecte l’any 2019, quan va ser d’un 77,4%. L’augment el 2021 el trobem en el grup de persones estrangeres no comunitàries que ha tingut un increment superior a 13 punts.

En referència als estudis l’assistència de persones amb estudis superiors a l’ESO ha disminuït en relació l’any 2019, mentre que el percentatge d’assistència de persones que tenen l’ESO o un nivell d’estudis inferior ha augmentat considerablement.

Ús del servei

Un 72,4% de les persones entrevistades ja havia anat alguna vegada a l’Oficina.

La majoria d’usuaris, un 56,5%, s’informen abans d’anar a fer un tràmit, ja sigui a través de tràmits gencat (un 30%), del personal de l’OAC (un 20% per telèfon i un 19% de manera presencial), a través de serveis socials, xarxes socials, un familiar o amic, etc.

L’enquesta també revela que l’horari de l’OAC (de 8 h a 17 h de dilluns a divendres) no és prou conegut: només un 34,62% diu que el sap, respecte al 64,5% de les persones que el coneixien l’any 2019. La cita prèvia obligatòria fa que la ciutadania tingui menys present el coneixement de l’horari de l’Oficina.

El punt d’atenció que atén més usuaris és el relacionat amb tràmits de Drets Socials, amb un augment molt important respecte el 2019, passant d’un 27,3% a un 41,8%. En aquest àmbit el tràmit més habitual és el de títol de família nombrosa.

El 80,4% de les persones que han respost l’enquesta manifesten que han pogut resoldre el tràmit. De les que no l’han pogut resoldre, el 52,6%, és per la manca d’algun document.

La cita prèvia ha estat una eina de millora per a l’organització de l’OAC, ja que  ha permès regular l’afluència de públic, repartir-la al llarg de les diferents hores i, per tant, evitar temps d’espera llargs. El 74,1% de les persones usuàries manifesten que s’han esperat menys de 5 minuts per ser ateses.

 

Satisfacció

Els aspectes valorats en l’enquesta han estat l’amabilitat del personal, que ha rebut una nota global de 9,21; el temps d’espera, un 9,19; l’acollida i recepció, un 9,11; l’horari d’atenció, un 9,07; la voluntat resolutiva, un 9,06; l’agilitat de resolució, un 8,98 i la confiança-seguretat, un 8,97.

En relació amb les instal·lacions, les valoracions es mouen en una franja de 8,53, que ha rebut la ubicació de l’OAC i el 9,29 que s’ha donat a l’ordre i la neteja.

Les mesures sanitàries anti-COVID han estat valorades per la ciutadania amb un 9,14.

 

Cal recordar que l’OAC Girona ha potenciat una sèrie de serveis que han de facilitar els tràmits a la ciutadania.

 

Atenció a l’autoservei 

Des del seu inici, l’OAC Girona té a disposició de la ciutadania 5 ordinadors d’autoservei per a realitzar tràmits telemàtics, tant de la Generalitat de Catalunya com d'altres administracions. L’any 2020 es va posar a disposició de la ciutadania la zona amb ordinadors d’autoservei assistits, amb 5 ordinadors més, amb escàner i impressora, i en aquest cas, assistits de 9 a 15 h per una persona informadora de l’Oficina.

En total 10 ordinadors d’autoservei i un espai idoni per ajudar a reduir la bretxa digital i col·laborar amb l’empoderament de la ciutadania en l’ús dels serveis digitals, de manera que progressivament assoleixi una major autonomia digital.

Les persones que tinguin alguna dificultat per imprimir o descarregar el certificat covid, també es poden adreçar a aquest espai de l’OAC Girona, amb cita prèvia, per rebre suport a l’hora d’obtenir el document.

En aquest espai també s’han atès a les persones beneficiàries del bo social tèrmic.

Alguns dels principals tràmits relacionats amb la Generalitat que s’atenen als autoserveis són els de sol·licitar cita prèvia, certificat del SOC, sol·licitar accés a la informació pública, sol·licitar el permís de caça a les reserves nacionals de Catalunya o la renda garantida de ciutadania, entre d’altres.

 

Atenció per videoconferència

Un 30% de les atencions de l’OAC es fan per telèfon des que l’any 2020 l’Oficina de Girona va començar a atendre també a través d’una oficina telemàtica.

L’atenció en remot permet, en un moment de pandèmia, continuar donant servei a la ciutadania i evitar desplaçaments.

La Direcció General de Serveis Digitals i Experiència a la ciutadania va posar en marxa, el 4 d’octubre, una prova pilot per atendre a través de videoconferència, que es va començar a assajar a l’Oficina de Girona i a la de Terres de l’Ebre.

A diferència de l’atenció telefònica la vídeo atenció ofereix la possibilitat d’identificar a la persona i, per tant, donar informació d’expedients concrets i en els casos que es fa l’acompanyament perquè sigui el ciutadà qui realitzi el tràmit el fet de poder compartir pantalla facilita la tasca.

Alguns dels serveis que s’ofereixen per videoconferència són: autoritzacions/ comunicacions de crema, devolució de fiances, llicència de caça i pesca o consulta d’expedients de Benestar, entre d’altres.

 

Atenció en llengua de signes

L’OAC disposa d’un servei d’interpretació en llengua de signes amb l’objectiu de garantir l’accessibilitat a tots els serveis que es presten a l’Oficina i facilitar a les persones sordes l’accés a la informació i la comunicació.

Aquest servei, que atén a un centenar de persones cada any, està a disposició de qui ho necessiti tots els dilluns de 10.30 h a 12.30 h.

2  

Imatges

OAC Girona

OAC Girona 3138

L'OAC Girona disposa d'ordinadors d'autoservei assistits

L'OAC Girona disposa d'ordinadors d'autoservei assistits 3271