Direcció General de Comunicació

Més de 6.100 persones utilitzen cada dia el 012 i li donen una valoració de 8,6

El Servei d'Atenció Telefònica de la Generalitat ha arribat avui a la trucada número 5 milions

query_builder   11 juliol 2003 17:35

event_note Nota de premsa

Més de 6.100 persones utilitzen cada dia el 012 i li donen una valoració de 8,6

El Servei d'Atenció Telefònica de la Generalitat ha arribat avui a la trucada número 5 milions

El Servei telefònic d’Atenció Ciutadana de la Generalitat, el 012, ha atès aquesta tarda la trucada número 5 milions. Des que es va posar en marxa el gener de 1999, el número d’usuaris d’aquest telèfon no ha parat de créixer fins a situar-se en una mitjana diària de 6.164. En el primer any de funcionament aquesta xifra va ser de 1.997 usuaris diaris de mitjana. Aquest increment es deu principalment al procés d’unificació dels telèfons de la Generalitat, la fidelitat dels seus usuaris i a l’augment progressiu de serveis que ha anat incorporant aquest telèfon. A més, totes les campanyes de la Generalitat incorporen el 012 com a font de més informació.

El conseller en cap de la Generalitat, Artur Mas, ha visitat les instal•lacions del 012 i ha conversat personalment amb l’usuari que ha fet la trucada sobre la seva satisfacció del servei. En els seus primers 4 anys i mig de funcionament el 012 ha assolit una alta valoració  per part dels usuaris, ja que li han donat un 8,6 sobre 10.

Nous serveis: medi ambient i turisme

Des de la seva creació el 012 ha anat assumit la informació que fins el 1999 donaven 27 telèfons diferents. Així doncs ha informat cada vegada de més serveis: informació administrativa, àmbit sociosanitari, mobilitat, lleure, àmbit educatiu i laboral, legislatiu i tramitacions. A més, des del dia 1 de juliol el 012 també informa sobre serveis referents a turisme i medi ambient:

 Turisme: a través d’operadors quatrilingües (català, castellà, anglès i francès) es pot obtenir informació sobre rutes turístiques, allotjaments, cultura, itineraris, el temps, l’estat de les platges, etc.

 Medi Ambient: informació sobre aigua, qualitat de l’aire, residus, fauna, espais naturals, incendis, educació ambiental, etc.

Perfil de l’usuari del 012

Segons una enquesta de satisfacció feta el setembre del 2002 entre ciutadans que truquen al 012 el perfil d’usuari d’aquest servei és el següent: es tracta  majoritàriament de dones amb una mitjana d’edat a l’entorn dels 37 anys i amb estudis universitaris. Coneixen el 012 a través dels mitjans de comunicació i truquen per demanar informació.

La majoria de peticions d’informació (51,5%) són referents als diversos àmbits de la Generalitat, per aquest ordre: habitatge i transports, agenda i equipaments culturals, vacunacions i serveis sanitaris, ajuts a famílies i vídues, Servei Català d’Ocupació, oposicions, matriculacions a centres d’ensenyament i joventut. En el segon lloc de les consultes al 012 hi ha les relacionades amb oci i lleure (16,7%), seguides de les que pregunten sobre trànsit (5,2%).

Pel que fa a la distribució territorial de les trucades, la majoria (55,5%) provenen de les comarques a l’entorn de Barcelona. Des de la mateixa ciutat de Barcelona, es fan el 27,4% de les trucades. El 7,3% es fan des de la demarcació de Girona, mentre que de les comarques de Tarragona provenen el 6,6% dels usuaris. Pel que fa a les comarques de Lleida, generen el 3,2% de les trucades al 012.

Certificat de Qualitat

L’Any 2002 el 012 va obtenir la certificació de qualitat ISO-9001, que implica uns compromisos de qualitat. El temps màxim d’espera per a les trucades és de 20 segons i el nombre de queixes respecte l’atenció rebuda pels operadors no arriba a l’1% anual. D’altra banda, cal destacar la formació continuada que rep el personal del 012 que atén el públic, fet que possibilita un tracte amable i personalitzat.

1  

Imatges

Fotografia (Ruben Moreno)

Fotografia (Ruben Moreno) 228

2  

Fitxers adjunts

Conversa Artur Mas amb usuari 012

Conversa Artur Mas amb usuari 012
RM | 1275

Conversa Artur Mas amb usuari 012 (2)

Conversa Artur Mas amb usuari 012 (2)
RM | 1298