Més del 60% de les reclamacions gestionades el 2021 per Consum es resolen per la via de la mediació o l'arbitratge

Més del 60% de les reclamacions gestionades el 2021 per Consum es resolen per la via de la mediació o l'arbitratge

query_builder   14 març 2022 13:54

event_note Nota de premsa

Més del 60% de les reclamacions gestionades el 2021 per Consum es resolen per la via de la mediació o l'arbitratge

  • L’Agència Catalana del Consum ha atès 24.587 reclamacions, de les quals el 40,7% han estat per incidències en compres a distància; serveis relacionats amb activitats d’oci, culturals, educatives o esportives; serveis immobiliaris i transports
  • Consum ha gestionat gairebé 2.700 denúncies, entre les quals destaquen les relacionades amb presumptes incompliments de la normativa sobre l’índex de referència de preus de lloguer d’habitatge de residència habitual
  • En matèria de control de mercat, l’Agència ha realitzat 8.327 actuacions inspectores, la qual cosa implica un augment del 53% respecte del 2020; ha retirat del mercat 218.256 articles i ha resolt 470 expedients amb sanció

 

El director de l’Agència Catalana del Consum, Francesc Sutrias i Grau, ha presentat avui els resultats del Balanç d’actuacions 2021 de l’Agència, que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores. Entre les dades presentades destaca que el 61,33% de les reclamacions gestionades s’han resolt per la via de la mediació o l’arbitratge de consum, dada “que reforça l’aposta de l’Agència per promoure aquests sistemes extrajudicials de resolució de conflictes de consum que són senzills, àgils, gratuïts i efectius”, ha ressaltat el director de l’Agència.

En aquest sentit, ha assenyalat que aquesta “és una de les prioritats del Departament i del Govern en polítiques de consum”.  I ha destacat la proposta traslladada a l’Estat perquè, en el marc de les seves competències, dugui a terme “una reforma legislativa a curt termini perquè l’arbitratge de consum esdevingui obligatori per a tots aquells litigis de quantia inferior als 3.000 euros, especialment en l’àmbit dels serveis considerats bàsics”.

Del Balanç s’extreu que els motius que han generat més consultes, reclamacions i denúncies a Catalunya durant el 2021 han estat principalment: “les diverses incidències provocades per la pandèmia, l’aplicació de l’índex de referència de preus de lloguer d’habitatge habitual i l’entrada en vigor dels canvis en la factura elèctrica”, ha indicat el director de l’Agència.

En matèria de control de mercat, el director de Consum ha destacat “el creixement del 53% en les actuacions inspectores realitzades per l’Agència” i la retirada de 218.256 articles del mercat, dels quals més del 40% són mascaretes i guants de protecció.

En aquest sentit, el director ha ressaltat “les actuacions inspectores a companyies aèries, arran de les reclamacions en què els consumidors exposaven les reticències d’algunes línies aèries a l’hora d’informar adequadament sobre el dret al reemborsament dels bitllets en cas de cancel·lació del vol”. Aquests controls han finalitzat amb 16 expedients resolts amb sanció a Air Europa, Air France, British Airways, Easyjet, Fly Level, Iberia, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Qatar Airways, Ryanair, Swiss International Air Lines, TAP Air Portugal, Transavia, United Airlines i Vueling, per un import total de 481.305 euros.

D’altra banda, en matèria d’habitatge, el 2021 “l’Agència va obrir una campanya específica d’inspecció per verificar el grau de compliment de la normativa en matèria de contenció de rendes i de publicitat de l’índex de preus de lloguer”, ha explicat Sutrias. Fins al moment, aquesta campanya ha donat com a resultat un total de 233 actuacions inspectores i l’obertura de 88 expedients sancionadors, del quals 37 ja s’han resolt amb sanció. L’Agència també “ha continuat els controls amb relació a l’obligatorietat dels grans tenidors, entitats financeres, fons d’inversió i entitats de gestió d’actius, d’oferir lloguer social a persones o unitats familiars en situació de vulnerabilitat”. Fins al moment, aquests controls han generat 119 actuacions inspectores i l’obertura de 113 expedients sancionadors, dels quals 28 s’han resolt amb sanció.

El director ha ressaltat “la bona salut de l’Agència, com demostren les dades de mediació i arbitratge, i una major conscienciació de la ciutadania a l’hora de fer valdre els seus drets que queda reflectida en l’augment de denúncies”. Finalment, Sutrias ha assenyalat que “la tasca de l’Agència va molt més enllà: continuarem impulsant l’Escola del Consum per promoure la formació, la prospectiva i la recerca a través d’estudis, factors clau que ajuden a definir les polítiques públiques de consum”. 

24.587 reclamacions el 2021, xifra encara molt superior a les anteriors a la pandèmia

L’any 2021, l’Agència va gestionar un total de 24.587 reclamacions, la qual cosa implica una davallada del 14% respecte del 2020; tanmateix, la xifra continua sent un 43,37% superior a la del 2019, any anterior a la pandèmia.

En aquest sentit, del balanç s’extreu que encara s’arrosseguen les conseqüències de les mesures adoptades per fer front a la Covid-19, com ara tancaments i restriccions d’aforament o de moviment, que han tingut un impacte important en el consum. Així, prop del 21% de les reclamacions són per incidències en serveis generals de consum relacionats sobretot amb compres a distància; activitats culturals, d’oci, esportives i educatives i amb serveis immobiliaris. I els transports, especialment el sector aeri, han acumulat un altre 20% de les reclamacions.

Els serveis de telecomunicacions i internet es mantenen en la tercera posició en l’exercici 2021, amb el 19,5% de les reclamacions rebudes; mentre que els subministraments bàsics n’acumulen el 17,7%, de les quals més de la meitat corresponen al sector elèctric i són l’únic sector que augmenta en nombre de reclamacions respecte el 2020.

Pel que fa a les reclamacions transfrontereres, l’any passat se’n van gestionar 2.910, un 27,67% menys que el 2020, any en què les incidències relacionades amb el transport aeri van disparar les reclamacions en aquest sector. Els serveis de transport per avió, però, segueixen concentrant el 51% de les reclamacions transfrontereres del 2021.

El nombre de consultes ateses el 2021 (35.770) ha registrat un decreixement del 16,97% respecte del 2020, quan el nombre de consultes va ser molt alt a causa de les nombroses restriccions per fer front a la crisi sanitària i que van afectar directament les relacions de consum.

 Companyies amb més reclamacions

Les operadores de telefonia i les companyies de subministrament bàsics encapçalen la llista de les empreses amb més reclamacions: Orange Espagne, amb 1.569; Vodafone, amb 1.477; i Endesa, amb 1.122. La resta de les companyies amb més reclamacions són Vueling, Energia XXI Comercializadora, Naturgy, Telefónica Móviles, Ryanair, Edreams, Telefonica i Xfera Móviles.

Aquestes companyies, que concentren la majoria de les reclamacions, són empreses que presten serveis bàsics o d’ús molt generalitzat i que, per tant, tenen un volum molt important de clients.

Les reclamacions resoltes per mediació i arbitratge pugen un 40%

Del total de reclamacions rebudes, el 76% (18.791) van ser gestionades directament per l’Agència Catalana del Consum i el 24% (5.796) es van traslladar als organismes competents en la matèria. De les reclamacions gestionades per Consum, se’n van resoldre el 61,33% per la via de la mediació o l’arbitratge: el 39,54% de les reclamacions (10.180) es van resoldre per acord de mediació i l’11,46% (1.344) per laude arbitral dictat per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Per tant, les reclamacions resoltes mitjançant aquests sistemes extrajudicials pugen un 40,38% en relació amb l’any anterior. Cal tenir en compte, però, que l’estat d’alarma decretat el 2020 amb motiu de la situació de pandèmia, va afectar els terminis de resolució de les reclamacions tant per mediació com per arbitratge.

Si es comparen les dades de resolució del 2021 amb les de l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han augmentat un 45,93%. Els serveis de transport són el sector amb més casos resolts per mediació (35,2%), sobretot en transport aeri (gairebé el 63% d’aquest 35,2%); seguit de les telecomunicacions i internet (22,4%) i dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (16,2%), bloc en què destaquen les reclamacions resoltes sobre subministrament elèctric.

Quant a les reclamacions resoltes per la via de l’arbitratge de consum, aquestes van augmentar un 9% l’any passat. El 2021 es van emetre 1.344 laudes arbitrals i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (76,79%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (16,59%) i altres serveis generals de consum (el 3,27%), que inclou activitats d’oci, culturals, esportives i educatives; viatges; serveis immobiliaris o serveis sanitaris, entre d’altres.

Pel que fa als nous establiments adherits als sistema arbitral de consum, 118 establiments es van adherir a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya durant el 2021, xifra que significa un augment del 45% respecte l’any anterior i que situa la xifra total d’establiments adherits en 8.826, amb un augment de l’1,2%. L’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat i de confiança que ofereixen moltes empreses a la seva clientela, ja que garanteixen que qualsevol conflicte que pugui sorgir es resoldrà de manera àgil i gratuïta.

Les denúncies creixen un 27,98%

L’any passat es van rebre 2.689 denúncies, un 27,38% més que el 2020. El 41% de les denúncies fan referència a serveis generals de consum, entre els quals destaquen, d’una banda, el sector immobiliari, i en especial els presumptes incompliments de la normativa sobre contenció de rendes i de publicitat de l’índex de referència de preus de lloguer d’habitatge, i, d’altra banda, els serveis d’oci i viatges.

La resta de denúncies estan relacionades amb la compra de productes (15%), amb serveis de restauració i allotjaments (11%), i amb el subministrament d’electricitat, gas i aigua (8%), que creix un 66,92% respecte l’any passat.

8.327 actuacions inspectores, un 53% més que el 2020

Pel que fa a l'activitat inspectora, Consum va realitzar 8.327 actuacions, fet que representa un augment del 53,18% respecte del 2020, any en què l’estat d’alarma i els diversos confinaments posteriors van impedir realitzar aquelles inspeccions que requerien visites presencials en els establiments o les empreses.

Del total d’inspeccions del 2021, el 21% es van fer motivades per denúncies dels consumidors; el 19,63% en el marc d’una campanya de control programada, tant de serveis com de productes alimentaris i no alimentaris –majoritàriament corresponen a controls dels requisits generals de consum que han de complir els establiments comercials; de l’etiquetatge d’aliments; de la informació de l’índex de preus de lloguer; de mascaretes higièniques i de les condicions de compra en línia–; el 23% arran d’una comunicació per part d’altres organismes o administracions; el 9,38% per alertes de productes tant pròpies com provinents de les diverses xarxes d'alerta de productes (europea, estatal, etc.); el 12,30% per iniciativa pròpia i el 14,8% relacionada amb la recerca de productes insegurs.

470 sancions per un import total de 3.344.187 euros

En matèria sancionadora, durant el 2021 l’Agència va resoldre amb sanció 470 expedients, un 16% més que en l’exercici anterior, que sumen un total de 3.344.187 euros.

Les infraccions que més s’han sancionat el 2021 estan relacionades amb la inclusió en els contractes de clàusules abusives que comporten un desequilibri entre l’empresa i el consumidor o que bé resulten difícils d’interpretar; la negativa o resistència per part de les empreses a subministrar dades a la inspecció de consum; i l’ús de pràctiques comercials deslleials, és a dir, actuacions empresarials que provoquen engany o confusió a les persones consumidores.

218.256 articles retirats, majoritàriament joguines i productes destinats a prevenir contagis

L’any passat, a Catalunya es van retirar del mercat un total de 218.256 articles que incomplien la normativa, majoritàriament joguines (el 52,8%) i productes destinats a prevenir els contagis (el 40,46%).

Entre les joguines retirades, destaca el producte “Slime”, un producte a base de gelatina elàstica que presentava risc d’intoxicació, i del qual se’n van retirar del mercat 92.500 unitats.

En el marc de les actuacions inspectores que realitza l’Agència des de l’inici de la pandèmia per controlar productes destinats a prevenir contagis, durant el 2021 es van retirar del mercat un total de 48.936 mascaretes higièniques i 39.376 guants de protecció individual.

15 de març, Dia Mundial dels Drets dels Consumidors

Demà, amb motiu del Dia Mundial dels Drets dels Consumidors, l’Agència Catalana del Consum organitza la jornada Intel·ligència artificial, algoritmes, metavers... ens fan consumidors més vulnerables?, en què es tractarà com influeixen les tecnologies en els drets de les persones consumidores, i quina responsabilitat hi tenim tots els agents implicats: ciutadania, empreses, organitzacions i governs.

L’acte es podrà seguir en directe, de 10 a 12 hores, des del canal de YouTube @consumcat.

Facilitem l’enllaç al Balanç d’actuacions 2021: https://consum.gencat.cat/web/.content/10_AGENCIA/12_Estadistiques/Actuacions-consumcat-2021-General.pdf