- Es van rebre un total de 23.057 reclamacions al 2024, més de la meitat de les quals van ser per incidències en serveis bàsics: subministraments de la llar, serveis financers, transports i telefonia i internet
- Un 51% de les incidències gestionades es van resoldre per vies extrajudicials, el 44% per acord de mediació i el 7,3% amb laude arbitral
- Durant el 2024 es van retirar del mercat més de 142.000 unitats de productes considerats insegurs
El 47% de les reclamacions presentades davant de l’Agència Catalana del Consum (ACC) fan referència a compres o contractacions fetes per internet. Aquesta és una de les dades destacades que per primer cop s’extreu del balanç d’actuacions de l’organisme depenent del Departament d’Empresa i Treball. Pel que fa a la resta de canals de compra, el 37% de les reclamacions van ser per compres o contractacions presencials i prop d’un 14% per transaccions formalitzades per via telefònica.
D’acord amb el Balanç d’actuacions 2024, durant l’any passat Consum va rebre un total de 23.057 reclamacions, xifra que suposa un descens del 3% respecte de l’any anterior. Del total de reclamacions, més de la meitat corresponen a incidències en la prestació de serveis considerat bàsics, és a dir: subministraments de la llar (més del 19%), especialment pel servei d’electricitat; serveis financers (prop del 13%), transports (gairebé 11%) i telefonia i internet (més del 10%).
Pel que fa al llistat d’empreses que van acumular més reclamacions, destaquen empreses energètiques, entitats financeres, empreses de telefonia i línies aèries: Endesa (1.066 reclamacions), el BBVA (482), Orange (448), Vueling (419), Edistribución (336), CaixaBank (313), Naturgy (284), Vodafone (283), Energía XXI (247) i el Banc Sabadell (211).
Del total de reclamacions rebudes, l’ACC en va gestionar directament la resolució de 14.506 (el 64% de les rebudes) i el percentatge de resolució es va situar en el 51,4% (7.456 casos resolts, respecte dels 8.772 resolts l’any anterior). La majoria de casos resolts es van tancar amb un acord de mediació entre empresa i consumidor (44%) i només un 7,3% dels casos es van resoldre mitjançant un laude arbitral.
Pel que fa a la tasca de control de mercat, durant el 2024 la inspecció de consum va realitzar 6.730 actuacions de control arreu del territori, un 14% menys que al 2023. Aquesta davallada s’explica pel descens del 13% en el nombre de denúncies presentades per la ciutadania i del 30% en les comunicacions per part d’altres administracions.
D’altra banda, es van retirar 142.254 unitats de productes que no complien amb els requisits de seguretat. La majoria de productes retirats han estat peces de roba o calçat (110.253 unitats) com ara guants o sabatilles d’importació xinesa; aliments i begudes (17.640 unitats) o productes de puericultura (9.231 unitats) entre els quals destaca una cadena amb fermall per a xumets.
Cites
Director de l'Agència Catalana del Consum, Isidor Garcia
"El fet que gairebé la meitat de les reclamacions siguin per incidències en compres o contractacions en línia, evidencia que des de les administracions hem de redoblar els esforços per informar i protegir millor els consumidors en aquest àmbit, també actualitzant i adaptant a aquesta nova realitat la normativa de protecció dels drets de les persones consumidores".
"Els serveis considerats bàsics per la Llei del Codi de consum són essencials i per tant d'ús molt generalitzat entre la població, la qual cosa es tradueix en una major conflictivitat, però cal garantir mecanismes extrajudicials per a resoldre aquestes reclamacions de forma àgil i senzilla. Per això des del Govern de Catalunya s'aposta per un sistema d'arbitratge obligatori per a les empreses que presten aquests serveis".
Dades clau
Dades clau a la vegueria de Girona
·3.561 reclamacions rebudes (5,5% menys que l'any anterior), de les quals el 53% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (21%), serveis financers (12%), telefonia i internet (11%) i transports (9%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 88% de les reclamacions rebudes (3.121 casos) i n'ha resolt un total de 1.559 (50% de resolució).
·El 46% dels casos es va resoldre amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (1.143 casos) i només el 4% mitjançant un laude arbitral (125 casos).
·L'activitat inspectora va augmentar un 2% respecte de l'any anterior, amb un total de 774 actuacions de control, tot i el descens del 22% en les denúncies presentades per la ciutadania.
Dades clau a la vegueria de Lleida
·1.389 reclamacions rebudes (5,8% menys que l'any anterior), de les quals el 62% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (29%), serveis financers (15%), telefonia i internet (13%) i transports (5%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 90% de les reclamacions rebudes (1.105 casos) i n'ha resolt un total de 764 (69% de resolució).
·El 66% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (728 casos) i només el 3% mitjançant un laude arbitral (36 casos).
·495 actuacions de control realitzades per la inspecció de consum, el 67% per iniciativa pròpia i la resta arran de denúncies presentades per la ciutadania o de comunicacions d'altres administracions.
Dades clau a la vegueria de Tarragona
·2.658 reclamacions rebudes (7,6% més que l'any anterior), de les quals el 49% sobre serveis bàsics: els subministraments de la llar (19%), la telefonia i internet (12%), els serveis financers (11%) i els transports (7%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 87% de les reclamacions rebudes (2.309 casos) i n'ha resolt un total de 1.370 (59,4% de resolució).
·El 54% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (1.251 casos) i només el 5% mitjançant un laude arbitral (119 casos).
·713 actuacions de control dutes a terme per la inspecció de consum, el 73% per iniciativa pròpia i la resta arran de denúncies presentades per la ciutadania o de comunicacions d'altres administracions.
Dades clau a la vegueria de les Terres de l'Ebre
·1.113 reclamacions rebudes, xifra que es manté respecte de l'any anterior, i de les quals el 69% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (29%), serveis financers (17%), telefonia i internet (16%) i transports (7%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 91% de les reclamacions rebudes (1.013 casos) i n'ha resolt un total de 614 (més del 60% de resolució).
·El 50% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (507 casos) i només el 10,5% mitjançant un laude arbitral (107 casos).
·196 actuacions de control dutes a terme per la inspecció de consum, el 61% per iniciativa pròpia i la resta arran de denúncies presentades per la ciutadania o de comunicacions d'altres administracions.
Dades clau a la vegueria del Penedès
·1.599 reclamacions rebudes (augment del 14% respecte de l'any anterior), de les quals el 60% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (21%), serveis financers (20%), telefonia i internet (10%) i transports (9%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 75% de les reclamacions rebudes (1.197 casos) i n'ha resolt un total de 532 (més del 44% de resolució).
·El 43% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (515 casos) i només el 1,4% mitjançant un laude arbitral (17 casos).
Dades clau a la vegueria de la Catalunya Central
·2.078 reclamacions rebudes (5% més respecte de l'any anterior), de les quals el 59% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (22%), serveis financers (17%), telefonia i internet (12%) i transports (8%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 85% de les reclamacions rebudes (1.764 casos) i n'ha resolt un total de 902 (51% de resolució).
·Prop del 48% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (840 casos) i només el 3,5% mitjançant un laude arbitral (62 casos).
Dades clau a la vegueria de l'Alt Pirineu
·265 reclamacions rebudes, de les quals el 60% sobre serveis bàsics: subministraments de la llar (21%), serveis financers (16%), telefonia i internet (12%) i transports (11%).
·L'ACC ha gestionat la resolució del 89% de les reclamacions rebudes (236 casos) i n'ha resolt un total de 96 (41% de resolució).
·El 39% dels casos es va resoldre per amb un acord de mediació entre consumidor i empresa (92 casos) i només el 1,7% mitjançant un laude arbitral (4 casos).
