- El Palau de la Generalitat acull la primera reunió de la setantena de persones expertes encarregades d’elaborar propostes per tirar endavant l’estratègia de transformació de l’Administració i el sector públic
- És el procés més gran engegat mai a la Generalitat pel que fa al número de persones implicades i l’ambició en els objectius de reimaginar i reforçar els serveis públics del país
- La comissió presentarà un informe final d’aquí a 10 mesos amb les propostes i actuacions, que seran compartides i analitzades per representants de tots els Departaments de la Generalitat
- Amb l’inici dels treballs de la comissió s’han anunciat mesures que acompanyaran i facilitaran el procés: s’avaluaran i transformaran els 10 tràmits digitals que suposen més dificultats a la ciutadania, es farà una enquesta ciutadana sobre serveis digitals, s’implantarà un sistema de valoració de la satisfacció en tots els tràmits i es crearà l’Observatori de l’Administració Digital
En marxa la comissió d’experts que pilotarà el pla de reforma de l’Administració i de millora dels serveis públics engegat pel Govern. Aquest dimecres s’ha celebrat la primera reunió de la Comissió d’experts per a la definició de l’estratègia de transformació de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i la millora dels serveis públics (CETRA). Està formada per una setantena de persones de reconegut prestigi en els àmbits d’administració pública, governança pública i transformació digital que avui han donat el tret de sortida als treballs que faran en els propers mesos per plantejar propostes, analitzar el seu impacte i viabilitat i definir la planificació i calendarització per implementar-les. És el procés més gran engegat mai a la Generalitat pel que fa al número de persones implicades i l’ambició en els objectius de reimaginar i reforçar els serveis públics del país.
La trobada ha tingut lloc al Palau de la Generalitat. El conseller de la Presidència, Albert Dalmau, ha presidit l’acte, i també hi han assistit la secretària general de la Presidència, Eva Giménez; la secretària d’Administració i Funció Pública, Alícia Corral; el secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital, Albert Tort; el secretari de Mitjans de Comunicació i Difusió, Carles Escolà, i el secretari de Governs Locals i Relacions amb l’Aran, Xavier Amor.
El conseller Dalmau ha assegurat que el procés tirarà endavant amb èxit. "Això ara va de debò. Obrim un camí per ser més àgils, per ser més entenedors i per fer-li la vida més fàcil a la gent”, ha dit.
A més, Dalmau ha demanat als membres de la CETRA que siguin ambiciosos i concrets per fer de l'Administració de la Generalitat un referent de primer nivell. "Si volem portar la nostra administració a ser la millor d’Europa i Espanya, hem de ser ambiciosos. I també hem de ser concrets: hem de passar de les paraules als fets", ha reblat.
12 grups de treball i 10 mesos de feina
La CETRA està presidida per Carles Ramió, catedràtic de ciència política i de l’administració de la Universitat Pompeu Fabra i amb una àmplia trajectòria en l’àmbit de la gestió pública i la reforma administrativa. La comissió compta amb 12 grups de treball vinculats als eixos prioritaris al voltant dels quals gira l’estratègia per reimaginar, reformar i reforçar el sector públic del Govern, i cada grup té una vocalia titular i persones expertes de l’àmbit específic. En total, sumen 68 persones.
Des d’avui, la comissió es reunirà mensualment per tal de presentar en un termini màxim de deu mesos un informe final de propostes. A més, hi haurà un Consell de Direcció que participarà en el procés de definició de propostes, format per secretaris generals dels àmbits involucrats en els processos que s'han de transformar i representants del Gabinet Jurídic i la Intervenció General de la Generalitat, entre altres. I, tal com preveu l’Acord de Govern del pla de reforma, es crearà la Comissió Interdepartamental per a la implementació de mesures de transformació de l’Administració (CIMTA), que farà un informe final per implantar les propostes de la comissió d’experts. Comptarà amb representants amb càrrec directiu de tots els Departaments de l’Administració de la Generalitat, i haurà d’emetre l’informe en un termini màxim de quatre mesos des que la comissió d’experts hagi finalitzat la feina i hagi entregat el conjunt de propostes.
Impuls de mesures per acompanyar i facilitar el procés
A la reunió d’avui, a més d’iniciar els treballs de la CETRA, també s’hi ha anunciat mesures que es posen en marxa de manera immediata per acompanyar i facilitar el procés. Són:
- Avaluació i transformació de 10 tràmits: Al llarg de l’any vinent, es durà a terme un procés per avaluar i millorar els 10 tràmits digitals que s’ha identificat que generen més impacte a la ciutadania avui dia i suposen més dificultats. S’han seleccionat a partir de criteris com el temps de resolució, l’ús digital, l’autonomia i la satisfacció de l’usuari en la tramitació i el disseny. Junts, l’any passat van sumar més de mig milió de tramitacions (563.866). Són:
El que es pretén aconseguir amb la millora d’aquests tràmits és:
- Reduir el temps efectiu de tramitació per millorar l’eficiència i l’eficàcia en la prestació dels serveis, que supera un any en tràmits com els d’energia, homologació de títols i reconeixement de discapacitat i gairebé hi arriba en el de dependència.
- Facilitar la tramitació telemàtica, que en algun dels tràmits arriba a suposar només el 8% del total de sol·licituds totals rebudes. Actualment, només el 4% de les persones que accedeixen al tràmit en línia emplenen amb èxit en la mateixa sessió els formularis necessaris per tramitar la pensió per invalidesa; un 7% per al títol de família nombrosa; i un 10% en el cas de la prestació d’atenció social a les persones amb discapacitat.
- Incrementar l’autonomia de la ciutadania en el procés de tramitació. La renda mínima garantida, el reconeixement del grau de discapacitat, els ajuts al lloguer i l’atenció a les persones amb dependència són els que generen més dubtes entre les persones usuàries. Concretament, un 34% de les trucades al 012 es transfereixen al servei de suport a la tramitació per resoldre dubtes i acompanyar la ciutadania. Plantegen consultes, queixes i suggeriments un 39% de les persones que tramiten l’ajut als lloguers; un 37% en el cas de l’homologació dels títols estrangers no universitaris; un 28% per gestionar la pensió no contributiva per invalides; i un 28% en el cas dels ajuts a la mobilitat internacional de l’estudiant.
- Millorar el disseny dels tràmits per tal que estiguin dimensionats correctament i arribin als col·lectius per als quals s’han previst. S’aprecien dificultats d’aquest tipus en el cas d’ajuts i subvencions al lloguer.
- Millorar la satisfacció de les persones usuàries. La principal queixa de la ciutadania té a veure amb els terminis de resposta dels tràmits, especialment d’àmbits socials, com els de discapacitat o habitatge. Dels tràmits llistats, els que reben més queixes directes són els ajuts al lloguer i a energies renovables i l’accés i preinscripció a la universitat. Les OAC també han detectat insatisfacció dels usuaris respecte a les homologacions de títols, la dependència i discapacitat, les pensions no contributives i els títols de família nombrosa i monoparental.
Els tràmits es testejaran en espais d’experiència ciutadana arreu del territori i amb persones de diferents perfils i edats per posar a prova el nivell d’accessibilitat, usabilitat i comprensió. Així, es comprovarà si el llenguatge utilitzat és entenedor; si els passos que s’han de seguir s'entenen i no porten a errors en la interpretació; si l’accés al servei s’adequa al canal d’atenció (presencial, telefònic o digital); si l’usuari té una bona experiència; o si se satisfan les expectatives o el servei es considera útil. Un cop testejats, els resultats serviran per redissenyar i transformar els 10 tràmits, procés en el qual també es tindrà en compte l’enquesta i valoracions del punt següent.
- Enquesta ciutadana sobre els serveis digitals: Es durà a terme el primer trimestre de 2025. D’una banda, es mesurarà la satisfacció de persones que han fet algun tràmit amb la Generalitat a través de canal presencial, telefònic o digital. Es preveu enviar l’enquesta entre gener i març a unes 120.000 persones, que tindran l’oportunitat de respondre-la i valorar el servei. I, de l’altra, s’analitzarà la valoració que fa la ciutadania dels 10 serveis digitals descrits al punt anterior, tant abans com després de les millores que s’hi facin, amb l’objectiu de valorar l’impacte de les mesures preses arran dels espais d’experiència ciutadana i el procés de redisseny de tràmits.
- Implantació d’un sistema de valoració de tots els serveis digitals públics. A més de l’enquesta del punt anterior, també s’està avançant en el disseny i la implementació tecnològica d’un sistema de de valoració de tots els serveis digitals públics que permeti conèixer l’opinió de la ciutadania sobre l’experiència en la seva relació amb la Generalitat. Es tracta d’una de les accions del pla de xoc de mesures urgents que acompanya el pla de reforma de l’Administració. Així, s’afegirà una enquesta de satisfacció a la finalització de tots els tràmits, i es preveu que estigui en marxa el març que ve.
- Nou Observatori de l’Administració Digital: Abans de final d’any es posarà en marxa un nou portal web que explicarà l’evolució de la transformació digital de la Generalitat mitjançant dades i indicadors clars, mesurables i comparables, exposats d’una manera planera i entenedora. Serà una eina viva que anirà incorporant nova informació basada en les dades i reflectirà el canvi pel que fa a la digitalització que viurà l’Administració amb tot el procés de reforma dels serveis públics. El portal estarà obert a tota la ciutadania, altres administracions públiques, experts, entitats i organitzacions externes.
Composició completa de la CETRA
Les persones que integren la Comissió d’experts per a la definició de l’estratègia de transformació de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i la millora dels serveis públics són:
Vídeo de presentació de la reforma de l'Administració i de la CETRA:
