El secretari d'Empresa i Competitivitat, Pere Torres, i el director de l’Agència Catalana del Consum (ACC), Alfons Conesa, han presentat avui els resultats de la Memòria d’Actuacions 2013 de l’ACC. Entre les dades presentades destaca que les activitats financeres encapçalen les reclamacions rebudes per l’Agència, amb un total de 26.443, xifra que representa el 59,7% del total de les reclamacions rebudes. En total, l’ACC va atendre l’any passat 44.298 reclamacions, una xifra rècord, que suposa un increment del 142% en relació a 2012.

 

Així mateix, l’activitat de l’ACC ha estat també marcada per la tramitació dels arbitratges de consum dels afectats per la contractació de participacions preferents i deute subordinat de Catalunya Caixa. Durant l’any passat, es va dictar un total de 11.415 laudes, tots donant la raó al 100% als afectats, el que representa el retorn d’un import total de 195 milions d’euros als perjudicats. Segons el secretari d’Empresa i Competitivitat, “la tasca (de l’ACC) ha estat impressionant i extraordinàriament positiva pels afectats” i ha destacat “la decidida actuació de l’Agència per convèncer Catalunya Caixa de la bondat del procediment i de que l’arbitratge podia resoldre bona part dels casos. Un fet que ha acabat reconeixent la pròpia entitat financera”. Així mateix, ha lamentat que no s’hagi acceptat “el nostre oferiment, a Bankia i a l’Administració Central, per actuar també en el cas de les preferents de Caixa Laietana”.

El secretari d’Empresa i Competitivitat ha aprofitat la presentació, per insistir en el greu perjudici que representa la Llei estatal de Garantia d’Unitat de Mercat “tant per als consumidors com per a les petites empreses”. Torres ha insistit que “la defensa dels consumidors i dels ciutadans de Catalunya, de les empreses catalanes i de les competències del Parlament i del Govern de Catalunya marcaran les nostres actuacions” en relació amb aquesta norma estatal.

 

Dins el balanç d’actuacions 2013 de l’ACC, destaquen també les consultes, que han registrat un increment del  32,98% —de 28.502 el 2012 a 51.866 el 2013—. Els sectors que han capitalitzat les consultes dels consumidors han estat els serveis financers, (el 34,5% del total), i els serveis de telecomunicacions i internet (24,5% de les consultes). De cara a 2014, el director de l’ACC, Alfons Conesa, ha avançat que “el canvi del sistema tarifari podrà comportar un increment de les consultes, queixes i reclamacions en el sector dels subministraments energètics”.

Durant el 2013, l’ACC ha rebut un total de 44.298 reclamacions. Es tracta d’una xifra rècord de reclamacions rebudes per l’Agència, —un augment del 142,01% respecte el 2012— que s’explica pel notable increment de les reclamacions relatives a activitats financeres, particularment, per la tramitació de les reclamacions contra Catalunya Caixa per la contractació de participacions preferents i obligacions del deute subordinat. Així, per sectors, els serveis financers i asseguradores encapçalen el rànquing, amb el 59,7% del total de les reclamacions presentades l’any passat, seguit dels serveis de telecomunicacions i internet (amb el 18,6% de les reclamacions). De la seva banda, el transport suma el 5,8% de les reclamacions, seguit dels subministraments bàsics (electricitat, gas i aigua representen el 5,6% de les reclamacions), i dels serveis generals de consum (amb el 4,8% del total).

 

SECTOR	Recl 2013	Recl. 2012	Variació 2013/2012
Activitats financeres	26.443	3.658	+622,88%
Telecomunicacions i Internet	8.250	4.850	+70,01%
Transport	2.550	5.465	-53,33%
Electricitat, gas i aigua	2.471	1.257	+96,57%

Realitzant l’anàlisi de les reclamacions per companyies i no per sectors, Catalunya Caixa és qui ha aglutinat la immensa majoria de les reclamacions ateses per l’ACC durant 2013. L’any passat es van rebre un total de 25.270 reclamacions de consum contra aquesta entitat financera en relació a les participacions preferents i deute subordinat, de les quals, prop de la meitat, un 45%, s’han resolt mitjançant laude arbitral.

 

La companyia de telefonia France Telecom ocupa el segon lloc, amb 2.336 reclamacions, i de les quals el 23% s’han resolt via mediació (495) o laude arbitral (45). De seva banda, el tercer lloc l’ocupa l’operadora de telefonia Vodafone, amb 1.944 i un índex de resolució del 39% (633 casos resolts per mediació, i 117 amb laude arbitral), seguit de Telefónica, amb 1.874 reclamacions i un índex de resolució del 24% (390 per mediació i 60 laudes).

 

Completen el llistat de companyies amb reclamacions, Endesa, amb 1.183, i un índex de resolució del 22% (252 mediacions i 9 laudes arbitrals); la companyia aèria Vueling, amb 558 reclamacions i un percentatge de resolució del 12% (71 casos resolts tots per mediació); Jazztel, amb 525 reclamacions i un índex de resolució del 31% (els 162 casos resolts van ser via mediació); Ryanair, amb 489 reclamacions, i un 6% de percentatge de resolució; Gas Natural, amb 487 reclamacions i un índex de resolució del 33% (amb 161 casos resolts per mediació de consum), i la energètica Iberdrola, amb 222 reclamacions, i un índex de resolució de l’11% (22 casos resolts per mediació i 2 per laude arbitral).

 

L’any passat, l’ACC va rebre un total de 1.269 reclamacions transfrontereres, xifra que representa un descens del 5% respecte al 2012. Per sectors, els serveis de transport acaparen la major part de les reclamacions, un 70,4% del total, seguit a distància pels serveis generals de consum, amb el 9,9% del total, els serveis financers, amb el 6,9%, la venda a distància i agències de publicitat, amb el 5,3% de les reclamacions, i el sector de telecomunicacions i internet, amb el 4,3% de les reclamacions.

 

El 2013, l’ACC va resoldre per mediació un total de 3.599 casos, un 53,21% més que l’any anterior. Com al 2012, la majoria dels acords de mediació, el 45,7%, han estat en el sector de la telecomunicacions i internet, seguit transport, amb el 16,7% del total de mediacions de consum i, del sector subministraments —llum, aigua, gas—, que representen el 16,1% de les mediacions realitzades. Així mateix, el 5,1% de les mediacions han estat en relació al comerç detallista, reparacions i SAT; el 3% per  electrodomèstics, eines, metall i coberteria; i el 2,8% per activitats financeres i assegurances.

 

Pel que als arbitratges de consum, l’ACC va dictar durant 2013 un total de 11.771 laudes, un 723,15% més que l’any anterior. Aquest notable increment és degut al procés de tramitació de les reclamacions de Catalunya Caixa presentades pels afectats per les participacions preferents i deute subordinat.

 

SECTORS	Laudes	% sobre total
Serveis financers	11.383	96,7%
Telecomunicacions i Internet	227	1,93%
Altres	161	1,37%
TOTAL	11.771	100%

 

Així, la immensa majoria dels laudes, el 96,7% s’han dictat en relació a serveis financers, seguit dels serveis de telecomunicacions i internet, amb l’1,93% dels laudes. La resta de sector sumen l’1,37% dels laudes arbitrals dictats.

 

El procés de tramitació de les reclamacions de Catalunya Caixa pels afectats per la contractació de participacions preferents i deute subordinat ha marcat l’activitat de Catalunya Caixa durant l’any passat. Des de l’inici del procés, l’1 de juliol de 2012, l’ACC ha atès un total de 10.029 consultes en relació amb aquesta qüestió, ha rebut 28.756 reclamacions i ha dictat 11.415 laudes, tots favorables als reclamants, per un import total de 195 milions d’euros.

 

L’any passat es van registrar un total de 3.098 productes alertats a Catalunya, xifra que suposa un increment del 2,41% en relació al 2012. El sistema d’alertes de consum s’emmarca en la política de protecció dels consumidors de la UE, en relació amb la directiva europea sobre seguretat general dels productes, que preveu un programa d’actuacions en relació amb els productes potencialment perillosos  i permet evitar riscos per a la seguretat.

 

Analitzat per tipus de productes, el 20,18% de les alertes han estat per joguines, seguit del 17,2% de les alertes per material elèctric i lluminàries, del 12,84% de les alertes per vehicles, cotxes i motocicletes, del 9,86% de les alertes per articles de puericultura, del 9,17% de les alertes per roba i calçat, i del 5,5% de les alertes, per electrodomèstics.

 

Pel que fa a l’origen de l’alerta, la immensa majoria –el 77,63%- han estat detectades per la UE. El 16,72% de les alertes procedia de les diferents comunitats autònomes i el 2,74% de l’AECOSAN. L’Agència Catalana del Consum ha activat el 2,91% de les alertes de consum detectades.

 

Així mateix, l’ACC va retirar el 2013 un total de 76.428 productes del mercat: la major part, el 64,8%, van ser joguines, el 22,9% dels productes retirats van ser adaptadors i material elèctric, el 6,9% articles de cura personal, i el 5% equips de protecció individual. La majoria dels productes retirats (68,30%) procedia de l’Àsia, el 13,34% procedia d’Europa, l’11,65% era d’origen desconegut i, el 6,70% d’altres països extracomunitaris.

 

Durant 2013, les actuacions inspectores i de control de mercat de l'ACC han derivat en un total de 437 expedients resolts amb sanció (un 43,10% menys que al 2012), que han motivat la imposició de multes per un import global de 4,28 milions d'euros, un 15,42% menys que a l’any anterior.

 

Les infraccions que han motivat majors quanties en multes han estat novament per les clàusules abusives dels contractes (32% del total), seguit de les de transaccions comercials i en matèria de preus ( el 21%), de les infraccions per la negativa o resistència a subministrar dades i en normalització, documentació i condicions de venda (un 13%), per alteració, adulteració, frau o engany (un 11% del total), dels incompliments d’obligacions d’atenció als consumidors ( un 5%), de les infraccions per vulneració dels drets lingüístics ( un 3%) i dels incompliments de les disposicions sobre seguretat de béns i serveis ( el 2%).

 

L'any passat, els ciutadans van presentar davant l'ACC un total de 3.655 denúncies, un 17,86% menys que al 2012. El sector de bens i productes de consum ha acumulat més denúncies per part dels consumidors, un 25,7% del total, seguit del sector de la restauració, amb un 17,6% del total i de les telecomunicacions amb un 14%. Els serveis generals de consum ha generat  el 10,8& de les denúncies presentades, els serveis d’electricitat, gas i aigua el 10,6%, el transport el 6,5%  i els serveis financers el 5,2%.

 

Pel que fa a l'actuació inspectora, durant el 2013 l'ACC va realitzar 15.811 actuacions inspectores, de les quals el 55% han estat en resposta a la xarxa d'alertes, el 23% per denúncia, i el 13% en el marc d'una campanya específica.

La xifra d’establiments adherits al sistema arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) va situar-se el 2013 en els 7.398, un 14,20% més que a l'any anterior.

 

Amb l’objectiu de facilitar l’adhesió a la JACC, el Departament d’Empresa i Ocupació  està desenvolupant un procés per tal que les empreses interessades en acollir-se al Sistema Arbitral de Consum puguin fer-ho via telemàtica, a través de la Finestreta Única Empresarial (FUE).

 

Durant el curs 2012-2013 un total de 21.774 alumnes han passat pels tallers programats per l’Escola del Consum de Catalunya (ECC), xifra que representa un increment del 2,8% respecte el curs anterior.

 

Pel que fa a les activitats dirigides als professionals del Consum, l’ECC ha organitzat 35 activitats que han suposat 489 hores lectives amb l'assistència de 561 persones. A més, s’han programat un total de 21 xerrades dirigides a persones consumidores, amb 823 assistents, i 6 xerrades adreçades a comerciants, amb prop de 131 assistents. 

           

Durant l’any passat, el web de l’ACC www.consum.cat va rebre un total de 547.833, xifra que representa un 9,5% més que al 2012. Les pàgines més visitades han estat els avisos de consum (85.310 visites), informació general sobre reclamacions (també prop de 85.129 visites), seguit de la pàgina “queixa’t/reclama/denuncia” (amb 71.178 visites). Pel que fa a les descàrregues, els fitxers més descarregats han estat els models de reclamació (21.048) i el full oficial de reclamació (17.684 descàrregues).

 

Així mateix, l’ACC ha dut a terme diverses actuacions de difusió, entre les quals destaca el canal IP Consum TV, -on s’emet informació de consum d’interès per al  ciutadà i que es difon a través de diferents mitjans de transport públic com TMB- amb una audiència potencial de 300 milions de persones.

 

També s’han organitzat diferents exposicions, que s’han instal·lat de forma itinerant arreu del territori català, com la mostra “Consum. Punt de Trobada”, que ha rebut més de 18.000 visitants, o “Consum IN. La nostra força”, amb 1.850 visitants.  Així mateix, l’ACC ha estat present en fires i esdeveniments, amb més de 26.000 visitants en total.