El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència CAT112 ha obtingut la certificació internacional de qüalitat ISO 22301 per la capacitat que el Telèfon d’emergències 112 de Catalunya té de garantir la continuïtat del servei davant el supòsit de causes de força major o imprevistos similars que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència.
La norma ISO 22301 especifica els requeriments per a un sistema de gestió encarregat de protegir a l’empresa d’incidents que puguin provocar una interrupció en la seva activitat, reduir la probabilitat que es produeixin i garantir la recuperació de l’empresa.
L’atenció i gestió de trucades d’emergència al telèfon 112 és un servei públic de caràcter essencial, que garanteix l’accés dels ciutadans als serveis públics d’atenció d’emergències. Per tant, és fonamental assegurar que el CAT112 està en condicions de mantenir aquestes funcions que té encomanades, fins i tot en el supòsit de causes de força major o imprevistos similars, que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades d’emergència des de les sales operatives de Zona Franca i Reus. Aquestes causes inclouen inclemències meteorològiques extremes, incendi, inundació, desastres naturals, interrupció de serveis tecnològics, malalties del personal o atacs terroristes.
El CAT112 atén diàriament al voltant de 7.500 trucades, la majoria d’elles per incidències relatives a seguretat, trànsit i emergències mèdiques. Disposa de dos centres, un a la Zona Franca de Barcelona i un altre a l’edifici CAT112 de Reus, amb capacitat cada un d’ells d’atendre el 100% de les trucades en cas de contingència.
El sistema de gestió ISO 22301 permet identificar les amenaces rellevants, els processos crítics de servei, i definir els procediments per a minimitzar els temps d’interrupció davant qualsevol incidència i millorar el temps de recuperació.
Procés seguit fins a l’obtenció de l’ISO22301
L’any 2010 el CAT112 va iniciar un projecte per a l’elaboració del pla de continuïtat on es contemplen tots els processos, infraestructures, comunicacions de veu i dades, persones, equipaments i aplicacions que puguin ser rellevants per garantir la continuïtat del servei del telèfon d’emergències 112 Catalunya.
El projecte tenia en compte tres etapes: gestió (definició dels rols i responsabilitats per a garantir la continuïtat del servei), operativa (descriuen el flux d’accions necessàries i assignen responsabilitats) i tècnica (indiquen les principals tasques que s’han de realitzar per a posar en funcionament contramesures que garanteixin la continuïtat del servei). En tot aquest procés hi han col·laborat el Departament d’Interior, el CAT112 i el CESICAT (Centre de Seguretat de la Informació de Catalunya).
Un cop implantat el pla de continuïtat, durant el 2014 el CAT112 va desenvolupar un Sistema de Gestió de la Continuïtat de Negoci (SGCN), basat en l’estàndard internacional, obtenint la certificació ISO 22301:2012 del seu SGCN. La certificació ISO22301 abasta el procés de resposta i gestió a les trucades d’emergència al 112.
L’equip de projecte d’implantació de la ISO ha estat format per personal del CESICAT i del CAT112.
