• L’Agència Catalana del Consum ha gestionat un total de 28.574 reclamacions el 2020, una quarta part de les quals s’han concentrat al sector del transport, a causa sobretot de la cancel·lació de vols durant la pandèmia

• Durant el 2020, l’ACC ha retirat del mercat un total de 233.506 articles, un 420,28% més que el 2019; majoritàriament mascaretes i equips de protecció individual

• Les reclamacions resoltes per acord de mediació augmenten un 25,74% respecte del 2019

• L’ACC ha atès 43.081 consultes, ha rebut 2.111 denúncies i ha resolt 405 expedients amb sanció

L’Agència Catalana del Consum (ACC), del Departament d’Empresa i Coneixement, ha gestionat un total de 28.574 reclamacions el 2020, un 66,6% més que el 2019. Els serveis de transport acumulen el major volum de reclamacions (24,8%), especialment per la cancel·lació de vols a causa de la pandèmia de la Covid-19, seguit dels serveis de consum relacionats amb viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives (el 21%). Així mateix, durant el 2020, l’ACC ha retirat del mercat un total de 233.506 articles, un 420,28% més que el 2019, la majoria dels quals són equips de protecció individual.

Aquestes són algunes de les xifres principals que recull el Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2020, que l’ACC ha publicat avui coincidint amb el Dia Mundial del Consumidor i que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores.

Del balanç s’extreu que les diverses mesures decretades des del 15 de març de 2020 per fer font a la pandèmia de la Covid-19, com ara el tancament d’hotels i allotjaments turístics; de bars, cafeteries i restaurants; de locals d’espectacles, instal·lacions culturals, artístiques, esportives i de lleure; així com les severes restriccions en la mobilitat i, per tant, dels transports en general, van afectar directament les persones consumidores. A més, aquesta situació excepcional ha afectat també el funcionament de l’ACC pel que fa a l’execució de processos administratius, la realització de l’activitat inspectora i de les activitats de formació i educatives.

Els transports, el sector amb més reclamacions

En aquest context, l’any 2020 les reclamacions de consum han augmentat un 66,62% respecte l’any anterior, per les afectacions derivades de la crisi de la Covid-19. Els serveis de transport han passat a ser el sector que registra un major nombre de reclamacions (24,8%), principalment per les afectacions en el transport aeri, derivades de les mesures preses per fer front a la crisi sanitària, que van provocar una cancel·lació massiva de vols.

El 21,2% són reclamacions per serveis de consum relacionats sobretot amb viatges, i en menor mesura amb serveis sanitaris, activitats culturals i d’oci, esportives o educatives, entre d’altres.

Els serveis de telecomunicacions i internet passen de ser el sector que acumulava més reclamacions el 2019, a situar-se en la tercera posició en l’exercici 2020, amb el 18,7% de les reclamacions rebudes.

L’ACC rep 3.611 reclamacions transfrontereres, un 242,6 % més que el 2019

L’ACC va rebre l’any passat 3.611 reclamacions transfrontereres, un 242,6% més que el 2019. Els serveis de transport per avió concentren la majoria de les reclamacions (2.167), seguit a distància per altres serveis generals de consum; restauració i allotjaments turístics, béns i productes de consum; serveis financers; serveis de telecomunicacions i Internet; aliments i, en darrer lloc, serveis d’electricitat, gas i aigua.

Companyies amb més reclamacions

Les companyies aèries i les operadores de telefonia encapçalen la llista de les empreses amb més reclamacions: Vueling, amb 2.170 reclamacions; Orange Espagne, amb 1.834; Vodafone, amb 1.482; i Ryanair, amb 1.313. La resta de les companyies que han acumulat més reclamacions són Telefónica, Endesa, Edreams, Naturgy Iberia, Xfera Móviles i Energia XXI Comercializadora.

Aquestes companyies, que concentren la majoria de les reclamacions, són empreses que presten serveis bàsics o d’ús molt generalitzat i que, per tant, tenen un volum molt important de clients.

Les reclamacions resoltes per acord de mediació pugen un 25,74%

Del total de reclamacions, el 75% (21.558) van ser gestionades per la mateixa ACC i el 25% (7.016) es van traslladar als organismes competents en la matèria. De les reclamacions gestionades per l’Agència es van resoldre el 38,08% per la via de la mediació o l’arbitratge: el 5,72% (1.233) van ser laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya i el 32,36% (6.976) van ser mediacions.

Si es compara amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han augmentat un 25,74%. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (un 31,6%); seguit dels serveis de transport, sobretot per casos relacionats amb la cancel·lació de vols (24,8%); i dels subministraments bàsics d’aigua, electricitat i gas (el 13,9%). S’ha de tenir en compte que el gran volum de reclamacions provocat per la pandèmia fa que part de les reclamacions presentades durant el 2020 es resolguin durant el transcurs de l’exercici 2021.

Cal destacar també que les mesures aplicades amb motiu de la situació de pandèmia, han afectat el funcionament regular de l’ACC en general, i de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya en concret. L’estat d’alarma decretat el 15 de març de 2020 va comportar la suspensió dels terminis processals i administratius, amb la conseqüent aturada en l’emissió de laudes arbitrals, activitat que no es va poder reprendre fins al 4 de juny.

Aquest fet explica el descens de les reclamacions resoltes l’any passat per la via de l’arbitratge de consum. Els laudes arbitrals emesos el 2020 baixen un 23,32% respecte de l’any 2019 i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 71,21%), seguit dels serveis d’electricitat, gas i agua (el 21,41%) i la compra de béns de consum o productes (el 5,35%).

Augment del 6,77% de les consultes

Pel que fa a les consultes rebudes, s’ha registrat un augment del 6,77%, amb un total de 43.081 consultes ateses. En aquest sentit, la majoria de les consultes són relacionades amb serveis generals de consum –agències de viatges/operadors turístics; lleure, joc i espectacles; serveis immobiliaris o sanitaris, etc.– (amb un 31,5%), serveis de telecomunicacions i Internet (16,8%) i la compra de béns de consum o productes (13,3%).

A partir del mes de març de 2020, davant de la situació d’excepcionalitat provocada per la pandèmia, l’Agència Catalana del Consum va posar en marxa diverses campanyes informatives i d’atenció ciutadana, com ara Cuidem el consum o #ConsumActua, per donar resposta a la ciutadania davant les diverses casuístiques que podien afectar els seus drets com a consumidors i consumidores, i alhora fomentar un  consum responsable i solidari.

D’altra banda, l’ACC va potenciar l’atenció a través de les xarxes socials @consumcat i va posar en marxa, per primer cop, un consultori de consum en línia des de la plataforma YouTube Live (youtube.com/consumcat). En aquest espai diari la ciutadania feia arribar consultes i dubtes relacionats amb la prestació de serveis i la compra de productes, i rebia resposta en temps real per part del personal de Consum. En total es van realitzar 30 consultoris, que van servir per resoldre més de 200 consultes i que van sumar més de 1.000 usuaris connectats.

Gràcies a les bones dades de la primera etapa del consultori, enguany l’ACC ha recuperat aquesta iniciativa, que ara es pot seguir en directe tots els dimarts a les cinc de la tarda.

Creix el número de denúncies un 19,33%

L’any passat es van rebre 2.111 denúncies, un 19,33% més que el 2019. La situació d’excepcionalitat provocada per la pandèmia i l’aprovació de la Llei 11/2020 de mesures urgents en matèria de contenció de rendes en els contractes d'arrendament d'habitatge, ha comportat que el 31,8% de les denúncies rebudes durant el 2020 corresponguin a serveis immobiliaris, viatges, serveis sanitaris, oci o esports. La resta de denúncies estan relacionades amb la compra de béns de consum o productes (el 18,2%) i amb serveis de restauració i allotjaments (el 12,8%).

Amb relació a la nova llei sobre el preu dels habitatges de lloguer, l’ACC va iniciar el mes de novembre una campanya informativa i formativa adreçada als col·legis professionals d’API, els d’administradors de finques i els principals portals immobiliaris del país per recordar-los l’obligatorietat de complir la normativa. Posteriorment, es va endegar una campanya d’inspeccions amb l’objectiu de verificar el grau de compliment de la norma.

Pel que fa a productes, s'evidencia l’aparició de denúncies relacionades amb mascaretes, gels hidroalcohòlics i productes per a la desinfecció en general. Són principalment denúncies relatives a l’etiquetatge –manca d’instruccions d’ús o en idioma no oficial, manca de marcatge CE i de certificació–, i en alguns casos, relatives al preu de les mascaretes.

El 27% de les inspeccions, motivades per denúncies dels consumidors

Pel que fa a l'actuació inspectora, l'ACC va realitzar 5.436 actuacions, fet que representa una disminució del 26,11% en relació amb el 2019. Els mesos de confinament durant el primer estat d’alarma, el tancament de molts establiments i les restriccions a la mobilitat, han impedit realitzar la majoria de les inspeccions presencials, la qual cosa explica aquesta davallada en el número d’actuacions durant l’any passat.

Del total d’inspeccions, el  27% es van fer motivades per una denúncia, el 24% en el marc d’una campanya programada (control de productes alimentaris i no alimentaris, serveis, comerç electrònic, etc.), el 26% motivat per una comunicació, l’11% per una alerta, el 6% per iniciativa pròpia i el 5% relacionada amb la recerca de productes insegurs.

En el marc de les afectacions generades per la crisi sanitària, el mes de maig l’Agència va endegar actuacions de control en el sector de les companyies aèries  i en la venda de productes destinats a la prevenció de contagis, amb l’objectiu d’evitar abusos que vulneressin els drets de les persones consumidores. Ambdues campanyes inspectores continuen en marxa.

233.506 articles retirats, un 420 % més que el 2019

L’any passat es van retirar del mercat un total de 233.506 articles a Catalunya, un 420,28% més que el 2019. Aquest augment s’emmarca també en el context de pandèmia i en l’augment de l'oferta i la demanda de productes destinats a prevenir contagis. En aquest sentit, la majoria de productes retirats van ser mascaretes higièniques i equips de protecció individual (el 90,4%), material elèctric i lluminàries (6,17%) i joguines (2,75%).

L’ACC també participa en el sistema de control d’alertes europeu RAPEX, que té per objectiu prevenir riscos pel que fa a la seguretat dels productes. Durant l’any passat, l’Agència va notificar un total de 131 alertes a la xarxa europea, principalment de mascaretes de protecció i EPI, del sector de l’automoció, joguines i material elèctric.

405 multes per un import total de 3.770.847 euros

En matèria sancionadora, durant el 2020 l’ACC va resoldre 405 expedients sancionadors (un 17,68% menys que en l’exercici anterior), que sumen un total de 3.770.847 euros, import un 41,81% més baix que el 2019.

Aquesta davallada, tant dels expedients com dels imports, és conseqüència de la disminució de l’activitat inspectora durant els mesos de confinament més estricte i en les fases posteriors, en què es mantenien les restriccions de mobilitat i algunes empreses romanien tancades.

Les infraccions que més s’han sancionat en el 2020 estan relacionades amb l’existència de clàusules o pràctiques abusives, incompliments en la documentació que es proporciona a les persones consumidores, deficiències en la informació sobre les condicions de venda o de contractació de productes i serveis o la resistència a subministrar dades.

8.708 establiments adherits a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya

Durant l’any 2020, tot i la complicada situació provocada per la pandèmia, 87 establiments es van adherir a la JACC, xifra que significa un augment del 45% respecte l’any anterior. El nombre d’establiments totals adherits al Sistema Arbitral de Consum, a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC), va situar-se en els 8.708, una xifra que representa un lleuger descens de l’1,2%. Aquest descens, ve motivat pel control de qualitat del cens que es realitza periòdicament per a donar de baixa aquelles empreses que han cessat l’activitat.

L’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat i de confiança que ofereixen moltes empreses a la seva clientela, ja que garanteixen que qualsevol conflicte que pugui sorgir es resoldrà de manera àgil i gratuïta.

Durant el 2020, l’ACC ha continuat la seva tasca de foment de l’adhesió al sistema arbitral de consum, amb la campanya L’arbitratge de consum és ben fàcil, que ha comptat amb el suport de la Unió Europea, i l’organització de la I Jornada Virtual Internacional d'Arbitratge de Consum, amb la participació d’experts en la resolució extrajudicial de conflictes de consum de diversos països europeus.

Activitat educativa i de formació

La situació d’excepcionalitat ha comportat que en el 2020 l’Escola del Consum de Catalunya (ECC) romangués tancada durant alguns mesos. Aquest fet ha repercutit negativament en el nombre total d’alumnes que han pogut realitzar els tallers d'educació del consum, que durant el curs 2019-2020 s’ha situat en 19.201, respecte dels 28.864 del curs escolar anterior.

L’ECC és un centre permanent d’educació en consum, amb un model únic a l’Estat espanyol, en el qual es fa simultàniament docència, innovació i recerca, de manera que al mateix temps que es fomenta entre els infants i els joves catalans una actitud més responsable, crítica i activa en les seves decisions de consum, també s’estudien els seus hàbits de consum.

Pel que fa a la tasca formativa de l’ACC, s’han dut a terme 29 sessions informatives i divulgatives en matèria de consum adreçades a col·lectius de persones consumidores i de professionals i titulars d’establiments comercials, que enguany s’han celebrat a distància i que han comptat amb un total de 1.061 assistents.

Més convenis amb els consells comarcals

Durant el 2020, l’ACC ha signat convenis amb els consells comarcals de la Segarra i l’Urgell, per tant, ja són un total de 36 els consells comarcals amb encàrrec de gestió per a realitzar actuacions en matèria de consum.

15 de març, Dia Mundial de les Persones Consumidores

Amb motiu del Dia Mundial de les Persones Consumidores, avui l’Agència Catalana del Consum organitza la sessió web La persona consumidora i la pandèmia: mites, canvis i tendències de futur en l’àmbit del consum, de cinc a set de la tarda.

L’objectiu de l’acte, que es podrà seguir en directe des del canal de YouTube @consumcat o des del Zoom –en aquest cas caldrà indicar correu electrònic i la contrasenya rg2xDhdf–, és obrir un espai de reflexió sobre els canvis que s’han produït en els darrers anys, especialment amb la pandèmia de la Covid-19, i quines són les tendències de futur i, al mateix temps, trencar mites o falses creences al voltant del consum a partir de 4 blocs temàtics:

• Consum post-pandèmia: present i futur

A càrrec del Dr. Albert Vinyals, doctor en psicologia del consumidor i docent de psicologia del consumidor i neuro-màrqueting a l’Escola Universitària de Comerç i Distribució (ESCODI) i a la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB).

• Consum pandèmial: com és el consum jove

A càrrec de la Sra. Gina Tost Faus, periodista especialitzada en tecnologia, professora a la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) i directora d'Operacions i Màrqueting per a Europa a IGG, empresa asiàtica de videojocs.

• Alimentació: navegant entre etiquetes

A càrrec del Dr. José Miguel Mulet, catedràtic de biotecnologia a la Universitat Politècnica de València (UPV) i divulgador científic sobre temes relacionats amb l'alimentació.

• Consum amb perspectiva de gènere

A càrrec de la Sra. Maria Àngels Cabré, escriptora i directora de l'Observatori Cultural de Gènere.