El Departament d’Empresa i Treball, mitjançant l’Agència Catalana del Consum (ACC), ha obert expedient sancionador a 16 companyies aèries per pràctica comercial deslleial, pel fet d’informar prioritàriament als consumidors sobre el dret a acceptar un canvi de data de vol o el lliurament d’un bo o val de viatge, i no sobre el dret a l’obtenció del reemborsament dels diners pagats en casos de cancel·lació del vol.

Les companyies afectades són Air Europa, Air France, British Airways, Easyjet, Fly Level, Iberia, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Qatar Airways, Ryanair, Swiss International Air Lines, TAP Air Portugal, Transavia, United Airlines i Vueling.

El motiu és que els llocs web de les línies aèries mostraven i facilitaven l’accés amb caràcter preferent al canvi de data de vol i/o al lliurament de cupons o bons de viatge. En canvi, l’opció per reclamar l’obtenció del reemborsament dels diners pagats quedava molt més amagada i l’accés a aquesta sol·licitud era fruit d’un procés de navegació pel web molt més llarg i, sobretot, menys lògic i intuïtiu.

Aquesta asimetria en la presentació de la informació pot portar el consumidor a prendre una decisió –escollir el canvi de data del vol o bé l’acceptació d’un val de viatge– que, en cas d’haver tingut accés en aquell moment a l’altra opció –és a dir, el reemborsament dels diners–, no hagués triat.

La Llei del Codi de consum contempla com a infracció en matèria de transaccions comercials i en matèria de preus, el fet de realitzar pràctiques comercials deslleials per acció o omissió que provoquin o puguin provocar a la persona consumidora un comportament econòmic que d'una altra manera no hauria tingut.

D’altra banda, el Reglament CE 261/2004 estableix que, davant la cancel·lació d’un vol, el consumidor té dret a triar entre la devolució dels diners o l’acceptació d’un transport alternatiu. Altrament, la companyia aèria pot oferir solucions alternatives, com ara l’acceptació d'un val per l'import del bitllet, però el consumidor en cap cas perd el dret a optar pel reemborsament, si així ho prefereix.

En aquest sentit, el Tribunal de Comptes Europeu va emetre un informe el passat 29 de juny en què denuncia que, durant la crisi de la COVID-19, els passatgers aeris no han estat informats plenament dels seus drets ja que, sobretot en el període inicial, molts no van rebre el reemborsament dels bitllets cancel·lats o es van veure obligats a acceptar bons. Per tant, recomana que la Comissió Europea prengui mesures per millorar la protecció dels drets dels passatgers aeris.

 

Campanya de control a companyies aèries

Com a conseqüència de les mesures preses per fer front a la Covid-19 que van comportar estrictes restriccions en la mobilitat per controlar els contagis, el sector de les línies aèries ha estat un dels que ha registrat més incidències en el darrer any, i per tant, també més reclamacions per part dels consumidors.

En moltes d’aquestes reclamacions, els consumidors deixen paleses les reticències d’algunes companyies a l’hora d’informar adequadament els seus clients sobre el dret al reemborsament dels bitllets en cas de cancel·lació del vol. Per aquest motiu, al juliol de 2020, l’ACC va endegar una campanya d’actuacions de control sobre aquesta qüestió, en el marc de la seva competència exclusiva en matèria de protecció dels drets de les persones consumidores.

L’objectiu ha estat comprovar, d’una banda, si en l’actuació de les companyies aèries hi havia hagut una pràctica comercial deslleial, pel fet de no informar adequadament del sistema de reclamacions; i d’altra banda, verificar si en els casos en què s’havien donat situacions de força major que impedien que els passatgers poguessin volar, però les companyies aèries  no havien cancel·lat oficialment els vols , s’havia actuat d’acord amb el que fixa el Reial Decret Llei 11/2020, que estableix que els consumidors tenen dret a recuperar els diners d’aquells serveis que no hagi estat possible prestar a causa de les restriccions marcades per l’estat d’alarma.

La primera fase de la campanya de control a línies aèries ha derivat en la incoació d’aquests 16 expedients sancionadors. A partir del mes setembre, s’iniciarà una nova fase de controls d’inspecció en aquest àmbit.

 

6.340 reclamacions per incidències en el transport aeri des de l’inici de la pandèmia

Des de l’inici de la pandèmia, al març del 2020, l’Agencia Catalana del Consum (ACC) ha gestionat 6.340 reclamacions relacionades amb incidències en el transport aeri –majoritàriament per la cancel·lació de vols–, de les quals 3.234 s’han resolt per acord de mediació (58,5%).

La mediació de consum és un dels mecanismes alternatius de resolució de conflictes que, juntament amb l’arbitratge de consum, ofereix l’ACC per a resoldre les reclamacions dels consumidors. Tant la mediació com l’arbitratge de consum són sistemes extrajudicials i voluntaris –és a dir, requereixen l’acceptació de les dues parts en conflicte, consumidor i empresa–, i són molt més àgils i senzills que no pas la via judicial, a més de ser gratuïts.

Actualment no hi ha cap companyia aèria adherida al Sistema Arbitral de Consum, per tant, impossibiliten resoldre les controvèrsies mitjançant l’arbitratge, un mecanisme que evitaria la judicialització de moltes de les reclamacions, especialment quan són de poca quantia.

 

Segueix-nos a les xarxes _________________________________________________________

• Twitter @empresacat | @coneixementcat
• Twitter, Instagram, Facebook i Linkedin @consumcat