• Durant el 2021, l’Agència Catalana del Consum ha rebut 690 reclamacions, un 11% més que l’any anterior, sobretot per incidències relacionades amb les telecomunicacions i el subministrament de llum

• En matèria de control de mercat, l’Agència va dur a terme 646 actuacions inspectores a les comarques de Lleida, un 132% més que el 2020

• Les consultes ateses creixen un 10%, amb un total de 5.814, la majoria relacionades amb els subministraments bàsics i especialment amb el sector elèctric

El 61% de les reclamacions gestionades el 2021 per l’Agència Catalana del Consum a les comarques de Lleida, s’han resolt per la via de la mediació o l’arbitratge. Aquesta és una de les dades principals que recull el Balanç d’actuacions 2021 que ha donat a conèixer avui a Lleida el director de l’Agència, Francesc Sutrias i Grau, que ha destacat que aquesta dada “reforça l’aposta de Consum per promoure aquests sistemes extrajudicials de resolució de conflictes de consum que són senzills, àgils, gratuïts i efectius”.

El director de l’Agència s’ha reunit amb el delegat del Govern a Lleida, Bernat Solé i Barril, i el director dels Serveis Territorials del Departament d’Empresa i Treball a Lleida, Vidal Vidal Cullere, per analitzar els resultats de les actuacions en matèria de defensa dels drets de les persones consumidores a la demarcació.

Sutrias ha destacat que "un país just i pròsper necessita que la ciutadania exerceixi els seus drets i les empreses siguin conscients de les seves obligacions” i ha afegit que “l’Agència Catalana del Consum garanteix aquest equilibri en les relacions de consum”.

D’altra banda, el director ha assenyalat que l’actuació de Consum continuarà “posant l’èmfasi en la protecció dels col·lectius vulnerables i en garantir la prestació de béns i serveis essencials”, com és el cas dels serveis bancaris. En aquest sentit, ha remarcat que “posarem la banya en les modificacions legislatives en mans de l’Estat, per aconseguir anar més enllà dels codis de bones pràctiques i que s’estableixin obligacions de servei públic en la prestació dels serveis financers”.

Pel que fa als motius que han generat més consultes i reclamacions a les comarques de Lleida durant el 2021, Sutrias ha exposat que es tracta, principalment, "d’incidències relacionades amb els serveis de telecomunicacions i internet i l’entrada en vigor dels canvis en la factura elèctrica”. Sobre aquesta darrera qüestió, el director de Consum ha destacat la campanya informativa endegada el passat mes de setembre per “donar instruments a la ciutadania per entendre la nova factura de llum i detectar possibles enganys o canvis de tarifa no consentits”.

En matèria de control de mercat, el director de Consum ha destacat “el creixement del 132% en les actuacions inspectores realitzades per l’Agència durant el 2021 a la demarcació”, tot i el descens del 12% en el nombre de denúncies presentades.

De la seva banda, el delegat del Govern a Lleida, Bernat Solé, ha valorat positivament la tasca que fa l'Agència a la demarcació i ha explicat que “la situació complexa que han generat les diferents crisis envers el teixit productiu del país i al territori, fa necessari que potenciem més que mai la producció de proximitat”. En aquest sentit, ha avançat que "estem estudiant amb l'Agència endegar enguany actuacions de foment per posar en valor els productes de proximitat".

Les reclamacions augmenten un 11,18%

L’any 2021 les reclamacions de consum a la demarcació de Lleida van augmentar un 11,18% respecte l’any anterior, amb un total de 1.690 reclamacions. El sector de les telecomunicacions i internet acumula el 24% de les reclamacions; seguit dels subministraments d’electricitat, gas i aigua, amb el 23%, i majoritàriament per incidències relacionades amb el sector elèctric. El 15% són reclamacions en serveis generals de consum, dins de les quals destaquen les incidències relacionades amb compres a distància, i el 13% correspon a transports.

En el conjunt de Catalunya, l’Agència Catalana del Consum ha gestionat un total de 24.587 reclamacions, un 13,95% menys que el 2020, quan les afectacions provocades per la pandèmia van tenir un impacte major en el consum.

Prop del 61% de reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge de consum

El 60,88% de les reclamacions gestionades per l’Agència Catalana del Consum l’any passat a la demarcació de Lleida, s’han resolt per la via de la mediació (966) o de l’arbitratge (63).

En comparació amb l’any anterior, els casos resolts per acord de mediació han augmentat un 39,60%. Les telecomunicacions continuen sent el sector amb més casos resolts per mediació (39,5%); seguit dels serveis bàsics d’aigua, electricitat i gas (24,9%), en què més de la meitat dels casos fan referència al subministrament de llum; i els transports (11,3%).

Pel que fa als laudes arbitrals emesos el 2021, baixen un 17,1% i, novament, el sector de la telefonia i internet en registra el major nombre (el 93,65%), ja que les operadores principals estan adherides al sistema arbitral. A continuació, i amb molta diferència, se situen els serveis de transport (3,17%), la compra de productes (1,59%) i els serveis d’electricitat, gas i agua (el 1,59%).

Pel que fa a les noves adhesions al sistema arbitral de consum, durant el 2021 es van adherir a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya 118 establiments, xifra que significa un augment del 45% respecte l’any anterior i que situa la xifra total d’establiments adherits en 8.826, amb un augment de l’1,2%. L’arbitratge de consum segueix sent un plus de qualitat i de confiança que ofereixen moltes empreses a la seva clientela, ja que garanteixen que qualsevol conflicte que pugui sorgir es resoldrà de manera àgil i gratuïta.

Companyies amb més reclamacions

Les operadores de telefonia i les companyies de subministraments bàsics encapçalen la llista de les empreses amb més reclamacions a la demarcació de Lleida: Orange Espagne, amb 138; Endesa, amb 95; i Vodafone, amb 88. La resta de les companyies que han acumulat més reclamacions són Naturgy Iberia, Telefónica Móviles, Energia XXI Comercializadora, Edistribucion, Telefónica España i Vueling.

Aquestes companyies, que concentren la majoria de les reclamacions, són empreses que presten serveis bàsics o d’ús molt generalitzat i que, per tant, tenen un volum molt important de clients.

Les consultes pugem un 10%, sobretot amb relació al subministrament elèctric

Pel que fa a les consultes rebudes a les comarques lleidatanes, s’ha registrat un augment del 10%, amb un total de 5.814 consultes ateses. En aquest sentit, la majoria de les consultes han estat relacionades amb els serveis de llum, gas i aigua (27,7%), i sobretot pel subministrament elèctric, de manera que se situen en primera posició per davant dels serveis de telecomunicacions i Internet (23,8%), i de serveis generals de consum (19,7%), que inclou viatges, espectacles, activitats culturals i d’oci o serveis immobiliaris.

En el total de consultes rebudes arreu de Catalunya, s’ha registrat un decreixement del 16,97%, amb 35.770 consultes ateses.

Augment del 132% en l’activitat inspectora, amb un total de 646 actuacions

Tot i la lleugera davallada en el nombre de denúncies presentades el 2021, l'actuació inspectora de l’Agència a la demarcació va experimentar un augment del 132% amb relació a l’any anterior, amb un total de 646 actuacions. Cal destacar que en el 2020 l’activitat inspectora es va reduir considerablement per l’estat d’alarma, el tancament de molts establiments i les restriccions a la mobilitat, que van impedir realitzar la majoria de les inspeccions presencials.

Del total d’inspeccions dutes a terme el 2021, el 47,83% es van fer en el marc d’una campanya de control programada, tant de serveis com de productes alimentaris i no alimentaris; el 27,71% arran de comunicacions per part d’altres organismes o administracions; el 12,07% relacionades amb la recerca de productes insegurs; el 6,35% es van fer motivades per denúncies de la ciutadania i el 3,1% per alertes de productes, tant pròpies com provinents de les diverses xarxes d'alerta de productes (europea, estatal, etc.).

Quant als productes retirats del mercat a Catalunya l’any passat, van ser un total de 218.256 articles que presentaven incompliments la normativa, i majoritàriament es tractava de joguines (el 52,8%) i productes destinats a prevenir els contagis (el 40,46%).

Entre les joguines retirades, destaca el producte “Slime”, un producte a base de gelatina elàstica que presentava risc d’intoxicació, i del qual se’n van retirar del mercat 92.500 unitats.

En el marc de les actuacions inspectores que realitza l’Agència des de l’inici de la pandèmia per controlar productes destinats a prevenir contagis, durant el 2021 es van retirar del mercat 48.936 mascaretes higièniques i 39.376 guants de protecció individual.

Un total de 13 expedients resolts amb sanció per import global de 31.441 euros

El 2021, les actuacions d’inspecció i control de mercat de l'Agència Catalana del Consum a la demarcació de Lleida, han derivat en un total de 13 expedients resolts amb sanció i l’import total de les multes suma 31.441 euros.

Les infraccions que més s’han sancionat estan relacionades amb l’incompliment dels requisits generals de consum dels establiments comercials, com ara tenir fulls oficials de reclamació a disposició de qualsevol persona que els demani, anunciar de manera visible el preu complet dels productes o les tarifes en el cas del serveis o el lliurament de comprovants de compra. També s’ha sancionat la negativa o la resistència per part de les empreses a subministrar dades a la inspecció de consum; la vulneració de drets lingüístics i l’ús de pràctiques comercials deslleials, és a dir, actuacions empresarials que provoquen engany o confusió a les persones consumidores.

Podeu consultar el Balanç d'actuacions 2021 a la demarcació de Lleida en aquest enllaç: https://consum.gencat.cat/web/.content/10_AGENCIA/12_Estadistiques/Actuacions_Consumcat_2021_Lleida.pdf