- L’Agència Catalana del Consum ha rebut 24.654 reclamacions, principalment per incidències relacionades amb serveis considerats bàsics, com ara els subministraments de llum, gas i aigua; les telecomunicacions; els transports; els serveis immobiliaris o els bancaris
- Consum ha gestionat 3.148 denúncies, un 17% més que el 2021, xifra que consolida la tendència a l’alça iniciada l’any 2020, i que constata l’empoderament del ciutadania pel que fa als seu drets com a persones consumidores
- El nombre total d’actuacions inspectores realitzades l’any passat va ser de 7.269 i es van retirar del mercat 330.569 unitats d’articles insegurs, un 51 % més que l’any anterior
L’Agència Catalana del Consum reforça el control de mercat en serveis bàsics i tanca el 2022 amb 6’4ME, dels quals el 69 % correspon a infraccions en aquest àmbit. Aquesta és una de les dades principals que ha donat a conèixer avui el secretari d’Empresa i Competitivitat, Albert Castellanos Maduell, acompanyat del director de l’Agència Catalana del Consum, Albert Melià Roset, en la presentació del balanç d’actuacions 2022, que analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores en el darrer any.
En l’àmbit dels serveis bàsics, durant l’exercici 2022 l’Agència ha dut a terme més de 1.000 actuacions inspectores sobre empreses que presten serveis que tenen aquesta consideració d’acord amb el Codi de consum de Catalunya. A més, ha resolt sancions per import de més de 4 milions d’euros en aquests sectors d’activitat que comprenen, entre d’altres, els subministraments de llum, gas i aigua; les telecomunicacions; els transports; els serveis immobiliaris o els bancaris. En aquest marc el secretari Albert Castellanos ha destacat que “aquestes dades confirmen que, pel que fa a les polítiques públiques de consum, una de les línies estratègiques d’actuació en aquesta legislatura és la protecció dels drets de les persones consumidores en l’àmbit de serveis bàsics”, i ha assenyalat que “ l’import total imposat en sancions, augmenta el 2022 més d’un 93 % i arriba fins als 6.475.047 euros”
D’altra banda, l’Agència ha registrat un augment del nombre de les reclamacions i especialment de les denúncies, que han crescut un 17 % fins a arribar a les 3.148, de manera que es consolida la tendència a l’alça iniciada el 2020. El secretari d’Empresa i Competitivitat ha assenyalat que “aquestes dades ens serveixen per detectar quines són les preocupacions de les persones consumidores i orientar, així, l’acció política en matèria de consum”. En aquest sentit, ha anunciat que “l’Agència assignarà un inspector per a cadascuna de les principals empreses receptores de reclamacions amb la finalitat d’establir un mecanisme de cooperació per a reduir la conflictivitat en el futur; no només tindrà una funció fiscalitzadora si no també de cooperació”. “Amb aquesta mesura el que volem és reduir el nombre d’incidències de consum i trobar els mecanismes per resoldre els conflictes a través de la mediació o arbitratge, per tal de garantir de forma més efectiva els drets dels consumidors”, ha destacat Castellanos.
Per la seva banda, el director de l’Agència, Albert Melià, ha destacat també que el creixement del nombre de reclamacions i de denúncies, “constata un major empoderament de la ciutadania pel que fa al coneixement dels seus drets com a persones consumidors i dels mitjans per exercir-los”
En aquest marc, el secretari Castellanos ha posat l’accent en la protecció dels drets dels consumidors en quatre àmbits estratègics d’actuació, d’acord amb els objectius prioritaris del Departament: els subministraments de llum, gas i aigua; els serveis bancaris; l’habitatge i els drets lingüístics.
Pel que fa als subministraments bàsics, durant el 2022 hi ha hagut un augment del 45 % en el nombre de reclamacions presentades, sobretot en el cas del subministrament de llum (el 78 %), com a conseqüència dels canvis introduïts en la factura elèctrica el juny del 2022, que han provocat incidències com ara la manca reiterada de facturació; nous conceptes que suposen un increment en la factura, com ara el topall del preu del gas i el finançament del bo social; a banda de la pujada general del preu de l’energia. En aquest àmbit, l’Agència ha pogut resoldre per mediació o arbitratge el 44 % de les reclamacions de llum, el 53 % en el gas del gas i el 64 % en el subministrament d’aigua. A més, ha resolt amb sanció 24 expedients que sumen més de 400.000 euros.
Quant al sector bancari, s’ha registrat un augment de les reclamacions del 9,9 % i el percentatge de resolució s’ha situat en el 32 %, un percentatge baix si es compara amb d’altres sectors, ja que en el cas de les entitats financeres no n’hi ha cap que estigui adherida al sistema arbitral de consum. Pel que fa a l’activitat de control de mercat, el nombre d’expedients sancionadors ha estat de 45, per import de més d’1 milió d’euros.
En l’àmbit de l’habitatge destaquen les actuacions amb relació a l’obligació dels grans tenidors d’oferir lloguer social a les unitats familiars en situació de risc habitacional. En l’exercici 2022 es van resoldre amb sanció 68 expedients sancionadors per incompliments d’aquesta obligació. Si es tenen en compte les dades des de l’aixecament de la suspensió cautelar per part del Tribunal Constitucional, el 22 de febrer de 2019, de l’article 5 de la Llei 24/2015 de mesures urgents per a afrontar l'emergència en l'àmbit de l'habitatge, s’han obert un total de 165 expedients sancionadors, dels quals 79 ja s’han resolt amb sanció.
En darrer lloc, s’ha destacat la protecció dels drets lingüístics de les persones consumidores com a una de les prioritats del Govern i, alhora, la preocupació creixent per part la ciutadania, cada cop més sensibilitzada. Així ho demostra el nombre de denúncies per vulneració de drets lingüístics, que el 2022 va arribar fins a les 456, la qual cosa representa un augment del 120 % respecte de l’any anterior. Pel que fa a les inspeccions realitzades per l’Agència en aquest àmbit, el 2022 es van enfilar fins a les 968, després de la davallada registrada com a conseqüència de les restriccions pròpies de la pandèmia. Una de les dades destacades és que en el 55 % de les actuacions inspectores relacionades amb drets lingüístics, o bé no es detecta infracció o bé s’aconsegueix que s’esmeni durant la inspecció.
Principals dades del balanç 2022
24.654 reclamacions el 2022, xifra que es manté molt per sobre de les dades prepandèmia
L’any 2022, l’Agència va gestionar un total de 24.654 reclamacions, de les quals el 63 % correspon a incidències relacionades amb serveis considerats bàsics, com ara els subministraments de llum, gas i aigua; les telecomunicacions; els transports o els serveis bancaris. Pel que fa als sectors amb major conflictivitat, els subministraments de llum, gas i aigua se situen en la primera posició amb prop del 26 % de les reclamacions. En segona posició se situen els serveis de telefonia i internet, amb gairebé el 14% de les reclamacions; a continuació les incidències relacionades amb la compra o la reparació de productes, que representen el 12 %; i en quart lloc els transports, amb un altre 12 % de les reclamacions, bloc en què destaquen les incidències en el transport aeri.
Les companyies de serveis bàsics tornen a encapçalar la llista de les empreses amb més reclamacions
Empreses energètiques, operadores de telefonia, companyies aèries i entitats financeres encapçalen la llista de les empreses amb més reclamacions, en l’ordre següent: Endesa (1.301 reclamacions), Naturgy (1.298), Orange (982), Vodafone (899), Vueling (773), Energia XXI (647), Ryanair (571), Edistribución (476), Telefónica (413) i CaixaBank (333). Totes elles tenen en comú que presten serveis considerats bàsics d’acord amb la Llei del Codi de consum de Catalunya.
8.970 reclamacions resoltes per mediació o arbitratge
De les 24.654 reclamacions rebudes l’any passat, 17.859 (el 72 %) van ser gestionades directament per l’Agència Catalana del Consum i les 6.795 restants es van traslladar als organismes competents en la matèria. De les reclamacions gestionades per Consum, se’n van resoldre 8.970 (el 50,2 %) per la via de la mediació o l’arbitratge: 7.582 reclamacions es van resoldre per acord de mediació i 1.388 per laude arbitral dictat per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.
Un any més, les empreses de subministraments bàsics i telefonia concentren la majoria de les resolucions tant per mediació com per arbitratge.
El nombre d’actuacions inspectores recupera xifres anteriors a la pandèmia, amb un total de 7.269
Consum va realitzar un total de 7.269 actuacions, una dada que, després de l’augment de l’any anterior com a conseqüència de les afectacions provocades per la pandèmia, confirma que l’activitat inspectora retorna a la normalitat i es recuperen les xifres del 2019. Del total d’inspeccions del 2022, el 51 % es van fer per iniciativa pròpia i el 49 % motivades per denúncies dels consumidors o per comunicacions d’altres organismes.
597 expedients sancionadors per un import total de 6.475.047 euros
En matèria sancionadora, durant el 2022 l’Agència va resoldre amb sanció 597 expedients, un 27 % més que en l’exercici anterior. Pel que fa a l’import total imposat en sancions, augmenta més d’un 93 % i arriba fins als 6.475.047 euros.
Les infraccions que més s’han sancionat estan relacionades amb deficiències detectades en la documentació i la informació que s’adreça a les persones consumidores en el marc de la compra o la contractació de béns i serveis; la inclusió en els contractes de clàusules abusives o l’exercici de pràctiques que comporten un desequilibri entre l’empresa i el consumidor; l’obstrucció a la inspecció, és a dir, la negativa o resistència per part de les empreses a subministrar dades a la inspecció de consum; i la vulneració de drets lingüístics.
330.569 articles insegurs retirats, majoritàriament mascaretes higièniques, roba i calçat i equips de protecció individual
L’any passat, a Catalunya es van retirar del mercat un total de 330.569 unitats d’articles que incomplien la normativa, un 51 % més que en el 2021. Pel que fa a la tipologia de productes retirats per l’Agència, majoritàriament van ser mascaretes higièniques (122.490 unitats), roba i calçat (73.202 unitats), equips de protecció individual (52.608 unitats), material elèctric (36.303 unitats) i joguines o productes de puericultura (30.772 unitats).
15 de març, Dia Mundial de les Persones Consumidores
Demà se celebrarà la jornada Consum sostenible: del pensament a l’acció!, que organitza l’Agència Catalana del Consum per commemorar el Dia Mundial de les Persones Consumidores. L’acte es podrà seguir en directe, de 10 a 12 hores, des del canal de YouTube @consumcat.
Enllaç al balanç d’actuacions 2022: https://consum.gencat.cat/web/.content/10_AGENCIA/12_Estadistiques/Actuacions_consumcat_2022.pdf
2
Imatges
