El telèfon d’informació ciutadana 012 passarà a ser gratuït en el termini màxim d’un any. Aquesta és una de les mesures que s’inclouen en el Model d’atenció ciutadana de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i del seu sector públic, que avui ha aprovat el Consell Executiu. Amb l’objectiu de lluitar contra la bretxa digital en l’accés als serveis públics, el Govern ha dissenyat un model que vol facilitar les relacions entre la ciutadania i l’Administració.

En aquest sentit, també crearà en cada vegueria oficines d’atenció ciutadana centralitzada on, en un únic espai, es podrà fer qualsevol tràmit relatiu a l’Administració de la Generalitat. De la mateixa manera, en aquests punts es donarà suport a les persones a l’hora d’accedir als serveis digitals per garantir-ne l’autonomia més enllà del seu nivell de competència digital. Així mateix, el model enforteix el canal telefònic i incorpora la vídeoatenció, tant per a aquelles persones obligades a la relació digital com les que no ho estan.

El nou model aprovat avui també elimina la cita prèvia obligatòria instaurada durant la pandèmia en alguns àmbits i ara només es mantindrà en cas que la ciutadania la vulgui sol·licitar. Pensant en les persones més grans, però d’aplicació a tothom, aquesta es podrà demanar per tots els canals, incloent-hi la forma presencial.

Amb l’ànim de crear mecanismes de suport i acompanyament a la ciutadania en la tramitació digital a través dels diferents canals (presencial, telefònic i digital), es crearà l’assistent virtual de tramitació, el web de suport a la tramitació i el servei de suport a la tramitació digital a través del 012 i el canal digital.

Una bona experiència ciutadana també requereix facilitar l’accés als serveis. Per aquest motiu, s’evolucionarà l’aplicació Gencat i l’Àrea privada amb l’objectiu que la ciutadania pugui accedir de manera autenticada a tota la seva informació, per veure i modificar les dades i l’estat dels tràmits, fer gestions i rebre serveis personalitzats de l’Administració de la Generalitat de Catalunya i d’altres administracions. En aquest espai privat s’integraran, en format digital, els títols, carnets i targetes que expedeix o emet l’Administració de la Generalitat que també estan disponibles a La Meva Cartera.

Finalment, el nou model inclou criteris corporatius de comunicació clara i la previsió que els continguts s’agrupin segons les situacions de vida en què es pot trobar una persona, per tal de facilitar l’accés a la informació i als tràmits que hi estan relacionats.

Escolta activa de la ciutadania i avaluació dels serveis

El nou model d’atenció ciutadana de la Generalitat es basa en els principis d’igualtat, accessibilitat, atenció integrada i agilitat, i el fet que els serveis digitals sempre suposin un benefici per a les persones i mai un obstacle, un retard o un entrebanc. Per tal de millorar l’experiència d’accés als serveis públics, els espais d’experiència ciutadana es farà una escolta activa que permeti analitzar la valoració que fa la ciutadania de l’accés als serveis públics així com testejar, des de la perspectiva de les persones usuàries, els serveis i les aplicacions adreçades a la ciutadania. A més, s’habilitarà una eina per mesurar la satisfacció a través del web i de les oficines d’atenció ciutadana integrada, i es redissenyaran els serveis i tràmits aplicant, si s’escau, la Guia de Serveis Digitals.

L’acord aprovat és un pas més per assolir els objectius que estableix el Decret d’administració digital, que obliga a prestar una atenció especial a l’assistència a la ciutadania i advoca per articular una administració digital que permeti l’empoderament de les persones, la democratització de les solucions tecnològiques i l’atenció més adequada a les demandes socials. Així mateix, aquest model també concreta les previsions del Pla de Govern per a aquesta Legislatura, que inclou la definició d’un model d’atenció ciutadana integral, proactiu, personalitzat, àgil i sostenible i amb visió omnicanal, que atengui tots els col·lectius, especialment, els més vulnerables, així com desenvolupar un pla per superar la bretxa digital per tal d’avançar en el desenvolupament social i econòmic del país i la plena igualtat d’oportunitats.