- Inclou un paquet de mesures per acostar els serveis públics a tothom a través de diversos canals, tant presencials com virtuals i innovadors
- L’estratègia suposarà una inversió inicial de prop de 18 milions d’euros aquesta legislatura
- S’ampliarà la xarxa troncal d’Oficines d’Atenció Ciutadana integrades: n’hi haurà 10 que arribaran a totes les vegueries amb més del doble de personal i oferiran tots els serveis, tràmits i consultes en un sol espai
- La prova pilot de l’Oficina Mòbil de Terres de l’Ebre es consolidarà com a servei i s’estendrà amb cinc vehicles que el primer trimestre de l’any que ve cobriran més de 80 municipis petits i zones rurals
- També s’implementaran noves iniciatives digitals en desenvolupament com l’Oficina Virtual, els punts d’atenció personalitzada amb videoatenció i la renovació del portal gencat.cat
- El nou model s’emmarca en el procés de reforma de l’Administració i millora dels serveis públics impulsat pel Govern de la Generalitat
El Govern de la Generalitat de Catalunya desplega un nou model d’atenció ciutadana que apropa els serveis públics a les persones i els fa més accessibles. Inclou un paquet de mesures per implantar un sistema integrat que faciliti un accés de qualitat, equitatiu i inclusiu als tràmits i serveis de l’Administració a tot el territori a través de canals diversos, amb una clara aposta per l’atenció presencial i directa i també amb vies d’atenció digitals, innovadores i personalitzades per tal de trencar barreres tecnològiques, d’edat o de distància.
En declaracions als mitjans, el conseller de la presidència, Albert Dalmau, ha assegurat que amb el nou model "la Generalitat vol estar present al conjunt del territori i posar les coses més fàcils als ciutadans i ciutadanes". "Catalunya s'ha de pensar tota sencera i aquest model d'atenció ciutadana n'és un molt bon exemple", ha dit, i ha subratllat l'aposta del Govern per "preservar i fer més amables i propers" els serveis públics.
El model forma part de l’estratègia de reforma de l’Administració i de millora dels serveis públics engegada pel Govern per donar una millor resposta a les necessitats socials i econòmiques del país. Alhora, vertebra el programa FacilitaCat, un dels eixos del pla estratègic de la Secretaria de Telecomunicacions i Transformació Digital. La inversió prevista per aquesta legislatura en les actuacions del nou model d’atenció ciutadana és de prop de 18 milions d’euros, que s’incrementarà amb la implementació d’eines que actualment estan en fase pilot.
Xarxa troncal amb 10 OAC integrades a totes les vegueries
En l’àmbit presencial, un punt rellevant del nou model és la implantació d’una xarxa troncal d’Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) integrades a totes les vegueries. Entre aquest any i el 2027, es posaran en marxa sis OAC integrades noves: dues al centre de Barcelona i una a l’Alt Pirineu, al Penedès, a Puigcerdà –es trasllada a un nou espai i s’amplia– i a Lleida –es trasllada a un nou espai i passa a ser integrada–. En el cas de Barcelona, mentre s’executin les noves integrades s’ampliarà provisionalment l’OAC actual de Sant Honorat.
Les sis oficines noves se sumaran a les quatre ja existents a Girona, Terres de l’Ebre, Catalunya Central i Tarragona, aquesta última operativa des del novembre passat. Per tant, aquesta legislatura hi haurà un total de 10 oficines integrades repartides pel territori català, a les quals cal afegir les oficines sectorials i altres oficines capil·lars. Hi haurà un reforç important de personal: la xarxa troncal d’oficines integrades comptarà amb 153 informadors –més del doble que actualment– que oferiran suport personalitzat i acompanyament en la tramitació. La xarxa seguirà creixent més enllà d’aquesta legislatura, ja que ja hi ha prevista l’obertura d’una nova OAC integrada a Tremp, el 2029.
Les oficines integrades estan concebudes per oferir un servei unificat, on la ciutadania pot realitzar tots els tràmits i consultes en un mateix espai, sense necessitat de cita prèvia obligatòria. Han estat dissenyades per garantir una experiència d’atenció fluida basada en l’amabilitat, l’empatia i la proximitat, valors que es reflecteixen tant en la manera com s’ofereix el servei com en els espais acollidors i accessibles que les alberguen. Els espais d’aquestes oficines impulsen un model amb visió de servei públic, garantint que els usuaris rebin una atenció personalitzada, empàtica i de qualitat.
Implantació definitiva i ampliació del servei d’oficines mòbils
Des del juny passat, està en funcionament un projecte pilot d’Oficina d’Atenció Ciutadana mòbil a Terres de l’Ebre que atén 33 municipis per garantir la igualtat d’accés als serveis públics i fer-los arribar a tot el territori sense que el ciutadà hagi de fer grans desplaçaments. Es tracta d’un vehicle equipat amb tecnologia avançada i personal especialitzat que assegura la connectivitat en qualsevol punt mitjançant un sistema que combina diferents amplades de banda i antenes de satèl·lit. Des que està en marxa ha atès un total de 427 usuaris, i alguns dels tràmits més sol·licitats han sigut la renovació del títol de família nombrosa, emissions de l’idCat o ajudes per a infants, pensions i el reconeixement del grau de discapacitat.
Ara, la prova pilot de Terres de l’Ebre passarà a implantar-se definitivament i el servei s’ampliarà progressivament. Aquest any, es durà a terme la licitació per tal que el primer trimestre de 2026 estiguin en servei cinc vehicles que cobriran més de 80 municipis (dos al dia) de Girona, Lleida, Tarragona, Terres de l’Ebre i Barcelona, incloent zones rurals que fins ara no tenien un accés directe als serveis de la Generalitat.
Nous agents digitals a les OAC
El Govern també promou nous agents digitals, és a dir, personal especialitzat que exerceix com a informador, donant suport presencial i oferint acompanyament i ajuda als usuaris en les tramitacions. L’agent digital està present en els punts d'autoservei de les Oficines d'Atenció Ciutadana, facilitant un accés més senzill i directe als serveis digitals. També es troben a les oficines mòbils i al servei d’atenció del 012.
Aquesta figura té un paper clau en l’atenció presencial i fa diverses funcions, com ara suport a la tramitació, acompanyament i orientació en tràmits electrònics com l'obtenció de l'idCAT Mòbil, i ajuda en la realització de tràmits digitals com la sol·licitud de l’Ingrés Mínim Vital, la targeta acreditativa de la discapacitat o altres relacionats amb diferents situacions de vida. Alhora, els agents proporcionen suport a la capacitació digital de la ciutadania per tal d’apoderar la seva autonomia en l’ús dels punts d’autoservei i del portal de tràmits gencat.cat.
En el marc del nou model d’atenció ciutadana, actualment ja hi ha agents digitals a diverses oficines, com a Girona, Terres de l’Ebre, l’OAC de Drets Socials i Inclusió de Barcelona i l’OAC d’Agricultura, Ramaderia, Pesca i Alimentació de Sabadell. A més, durant el mes de març està previst incorporar-ne tres més a Tarragona, a Manresa i l’OAC de Territori a Barcelona.
Més canals en desenvolupament per ampliar i millorar l’atenció
El nou model d’atenció ciutadana aposta per l’atenció omnicanal amb serveis presencials i online. A més de les noves oficines d’atenció presencial i les mòbils i altres canals que ja estan funcionament com el servei d'atenció del 012, el Govern té en fase de pilot i desenvolupament altres serveis digitals per ampliar i millorar l’atenció a la ciutadania que completaran la inversió prevista:
- Oficina Virtual: Aquesta eina, que es troba en fase pilot, permetrà rebre atenció personalitzada i suport en la tramitació mitjançant videoatenció. L'objectiu és facilitar l'accés als serveis públics, evitant desplaçaments i superant barreres digitals, físiques i idiomàtiques. El servei començarà a implementar-se durant el quart trimestre d'aquest any de manera progressiva i sectorial, amb l’objectiu que s’apliqui a tots els tràmits que actualment es poden fer servir a les OAC. S'hi podrà accedir a través del portal de tràmits Gencat.cat, on es podrà demanar cita per rebre videoatenció. L'any vinent, es preveu que cobreixi tots els nivells d’atenció, incorporant eines d’accessibilitat per a persones sordes i nouvingudes.
- Punts d’Atenció Ciutadana Personalitzada (PAC): S’està preparant una prova pilot per al quart trimestre amb màquines de videoatenció situades estratègicament en zones sense oficines presencials, que permetran la interacció directa amb agents especialitzats.
- Gencat.cat: El nou model d’atenció ciutadana també aposta per la modernització de l’ecosistema web de la Generalitat per fer-lo més accessible i intuïtiu. Aquest gener, el Consell Executiu va aprovar un Acord de Govern per impulsar la renovació, que busca millorar l’experiència de navegació i facilitar l’accés a la informació amb el desplegament d’un nou espai web que centralitzi els continguts dels webs actuals. El nou portal gencat.cat incorporarà el directori integrat del canals d’atenció ciutadana i es faran campanyes informatives a mesura que evolucionin els canals. La primera fase de la nova plataforma de serveis estarà operativa el tercer trimestre d’aquest any, i el primer trimestre de l’any vinent es farà la migració integral de continguts.
Una atenció ciutadana ben valorada que continua evolucionant
Aquest conjunt d’iniciatives reflecteix el compromís del Govern amb una atenció ciutadana de qualitat. Les valoracions actuals confirmen un alt grau de satisfacció, amb puntuacions destacades per l’atenció presencial amb cita prèvia (4,68 sobre 5), sense cita prèvia (4,81), oficines mòbils (5 sobre 5) i atenció telefònica (4,79).
Amb aquest desplegament, la Generalitat reafirma la seva aposta per seguir evolucionant i millorant l’atenció a la ciutadania i per ser una Administració moderna, eficient i accessible que garanteixi la igualtat d’accés als serveis públics a tothom.
