1. El nou model d’atenció inclou un paquet de mesures per acostar els serveis públics a tothom a través de diversos canals, tant presencials com virtuals
2. L’estratègia suposarà una inversió inicial de prop de 18 milions d’euros aquesta legislatura
3. La xarxa troncal d’Oficines d’Atenció Ciutadana integrades arribarà a totes les vegueries i oferirà tots els serveis, tràmits i consultes en un sol espai
4. La prova pilot d’oficines mòbils que s’ha fet a les Terres de l’Ebre es consolidarà com a servei i s’estendrà amb cinc vehicles, que el primer trimestre de l’any vinent ja cobriran més de 80 municipis petits i zones rurals
5. El nou model s’emmarca en el procés de reforma de l’Administració i millora dels serveis públics impulsat pel Govern de la Generalitat

El Consell Executiu ha aprovat el desplegament d’un nou model d’atenció ciutadana que apropa els serveis públics a les persones i els fa més accessibles. El nou model, que es va presentar divendres passat a Tarragona, inclou un paquet de mesures per implantar un sistema integrat que faciliti un accés de qualitat, equitatiu i inclusiu als tràmits i serveis de l’Administració a tot el territori a través de canals diversos, amb una clara aposta per l’atenció presencial i directa i també amb vies d’atenció digitals, innovadores i personalitzades per tal de trencar barreres tecnològiques, d’edat o de distància.

El model forma part de l’estratègia de reforma de l’Administració i de millora dels serveis públics engegada pel Govern per donar una millor resposta a les necessitats socials i econòmiques del país. Alhora, vertebra el programa FacilitaCat, un dels eixos del pla estratègic de la Secretaria de Telecomunicacions i Transformació Digital del Departament de la Presidència. La inversió prevista per a aquesta legislatura en les actuacions del nou model d’atenció ciutadana és de prop de 18 milions d’euros, que s’incrementarà amb la implementació d’eines que actualment estan en fase pilot.

Xarxa troncal amb 10 OAC integrades a totes les vegueries

En l’àmbit presencial, un punt rellevant del nou model aprovat avui és la implantació d’una xarxa troncal d’Oficines d’Atenció Ciutadana (OAC) integrades a totes les vegueries. Entre aquest any i el 2027, es posaran en marxa sis OAC integrades noves, dues al centre de Barcelona i una a l’Alt Pirineu, al Penedès, a Puigcerdà –es trasllada a un nou espai i s’amplia– i a Lleida –es trasllada a un nou espai i passa a ser integrada–. En el cas de Barcelona, mentre s’executin les noves integrades que seran a l’Eixample i Ciutat Vella, s’ampliarà provisionalment l’OAC actual de Sant Honorat.

Les sis oficines noves se sumaran a les quatre ja existents a Girona, Terres de l’Ebre, Catalunya Central i Tarragona, aquesta última operativa des del novembre passat. Per tant, aquesta legislatura hi haurà un total de deu oficines integrades repartides pel territori català, a les quals cal afegir les oficines sectorials i altres oficines capil·lars. Hi haurà un reforç important de personal: la xarxa troncal d’oficines integrades comptarà amb 153 informadors –quasi el triple que actualment– que oferiran suport personalitzat i acompanyament en la tramitació. La xarxa seguirà creixent més enllà d’aquesta legislatura, ja que ja hi ha prevista l’obertura d’una nova OAC integrada a Tremp, el 2029.

Les oficines integrades estan concebudes per oferir un servei unificat, on la ciutadania pot fer tots els tràmits i consultes en un mateix espai, sense necessitat de cita prèvia obligatòria. Han estat dissenyades per garantir una experiència d’atenció fluida basada en l’amabilitat, l’empatia i la proximitat, valors que es reflecteixen tant en la manera com s’ofereix el servei com en els espais acollidors i accessibles que les alberguen. Els espais d’aquestes oficines impulsen un model amb visió de servei públic, garantint que els usuaris rebin una atenció personalitzada, empàtica i de qualitat.

Més canals per ampliar i millorar l’atenció

El nou model d’atenció ciutadana aposta per l’atenció omnicanal amb serveis presencials i en línia. A més de les noves oficines d’atenció presencial i les mòbils i altres canals que ja estan funcionament, com el servei d’atenció del 012, el Govern té en fase de pilot i desenvolupament altres serveis digitals per ampliar i millorar l’atenció a la ciutadania que completaran la inversió prevista:

1. Oficina Virtual: Aquesta eina, que es troba en fase pilot, permetrà rebre atenció personalitzada i suport en la tramitació mitjançant videoatenció. L'objectiu és facilitar l'accés als serveis públics, evitant desplaçaments i superant barreres digitals, físiques i idiomàtiques. El servei començarà a implementar-se durant el quart trimestre d'aquest any de manera progressiva i sectorial, amb l’objectiu que s’apliqui a tots els tràmits que actualment es poden fer servir a les OAC. S'hi podrà accedir a través del portal de tràmits Gencat.cat, on es podrà demanar cita per rebre videoatenció. L'any vinent, es preveu que cobreixi tots els nivells d’atenció, incorporant eines d’accessibilitat per a persones sordes i nouvingudes.
2. Punts d’Atenció Ciutadana Personalitzada (PAC): S’està preparant una prova pilot per al quart trimestre amb màquines de videoatenció situades estratègicament en zones sense oficines presencials, que permetran la interacció directa amb agents especialitzats.
3. Gencat.cat: El nou model d’atenció ciutadana també aposta per la modernització de l’ecosistema web de la Generalitat per fer-lo més accessible i intuïtiu. Aquest gener, el Consell Executiu va aprovar un Acord de Govern per impulsar-ne la renovació, que busca millorar l’experiència de navegació i facilitar l’accés a la informació amb el desplegament d’un nou espai web que centralitzi els continguts dels webs actuals. El nou portal gencat.cat incorporarà el directori integrat dels canals d’atenció ciutadana i es faran campanyes informatives a mesura que evolucionin els canals. La primera fase de la nova plataforma de serveis estarà operativa el tercer trimestre d’aquest any, i el primer trimestre de l’any vinent es farà la migració integral de continguts.

A més, des del juny passat està en funcionament un projecte pilot d’Oficina d’Atenció Ciutadana mòbil a Terres de l’Ebre que atén 33 municipis per garantir la igualtat d’accés als serveis públics i fer-los arribar a tot el territori sense que el ciutadà hagi de fer grans desplaçaments. Ara, la prova passarà a ser definitiva i el servei s’ampliarà progressivament. L’objectiu és que el primer trimestre del 2026 estiguin en servei cinc vehicles que cobriran més de 80 municipis arreu de les zones rurals del país.